UX는 어둠의 세계에서만 존재하는가?

우리는 프로젝트에서 작업한 산출물에 대해서 사용자들이 알아주기를 바란다. 그리고 실제로 사용자들은 오감을 통해서 그것을 경험하게 된다. 예를 들면, 디자이너의 시안을 통해서 심미적인 경험을, 개발자의 소스 코드를 통해서 속도의 체감 등을 경험하게 된다. 하지만, UX의 산출물은 어떠할까?

UX 산출물 만큼 사용자들이 오감을 통해 느끼기에 쉽지 않은 것도 없다. 사용자들이 UX의 산출물에 대해서 느끼는 것은 어떤 특정 부분이 아닌 다른 산출물을 결합한 총체적인 경험이기 때문에, UX의 산출물에 대해서는 따로 떼어 놓고 이야기할 수 없다. 예를 들어, 사용성이 좋은 서비스나 제품이라면 사용자가 별 다른 어려움 없이 사용하기 때문에, UX 산출물 자체에 대한 관심이나 인지를 하지 못한다. '어..사용성이 좋네..' 라고 느끼면서 서비스나 제품을 이용하는 사용자는 거의 없다. 또한, UX 산출물 자체가 디자인 작업이나 개발 작업에 자연스럽게 녹아들기 때문에 최종 산출물에서 UX 산출물이 어떻게 적용되었는지 평가하기가 쉽지 않다. 그렇기 때문에, 조직 내에서도 UX 산출물의 결과 및 영향력에 대해서 평가하라는 내용을 전달 받으면 어떻게 해당 내용을 평가해서 공유해야 하는지 막막할 때가 있다. 그렇다고 저희도 몰라요~ 라고 이야기 할 수도 없지 않는가...

그러면 과연 UX 산출물의 결과를 가시적으로 볼 수 없는 것인가? 볼 수 있는 경우가 있다. 예를 들면, 사용성이 안 좋은 경우이다. 이 때에는 사용자들이 바로 불평불만을 털어놓기 시작한다. 왜 이런 서비스나 제품을 만들었는지 이해 자체를 못한다. 그리고 비난의 화살은 UX를 하는 사람에게 향할 수 있다.

UX 산출물은 좋은 경험을 제공해 줄 때는 안 보지이만, 나쁜 경험을 제공해 줄 때에만 유관부서에게 보여지는 것인가? 그렇다면, 우리는 닌자와 같이 어둠의 세계에서만 갇혀 살아야 하는 존재인가? 우리는 끊임없이 음지에서 양지로 나올 수 있도록 노력해야 한다. 사용자 입장에서 나쁜 서비스나 제품에 대해서 UX를 적용했을 때, 어떻게 개선될 수 있으며 어떻게 사용자에게 좋은 경험을 제공해 주게 되는지 계속해서 알려줘야 한다. 그래야만 UX에 대한 중요성이 사내에도 공유될 수 있을 것이다.

UX에 대한 오해...

시간이 지날수록... 기술이 발전하면 발전할수록... UX에 대한 관심이 많아지면서 요즘 가장 흔하게 듣는 말이 UX이다. 그리고 그 결과로 UX를 사용하는 직무군이 많아지고, UX 전문가라고 말하는 사람들도 많아진다. 하지만, UX라는 것이 무엇인지에 대해서 진지한 고민이 없는 상태에서 UX를 전파하려고 하는 상황을 많이 보게 된다. 심지어, 어떤 사람은 나에게 UX=UI 가 아니냐고 말하는 경우도 심심치 않게 보았다. 분명한 것은 UX는 UI로 또는 새로운 기술로 정의할 수 있는 성격의 단어가 아닌 더욱 더 폭 넓은 개념이며, 사용자가 경험하게 되는 모든 것은 총체적인 산물인 것이다.

 

아무래도 UX에 대해 잘못 이해하는 경우가 많은 것 같아, 읽어보면 좋을 것 같은 글들을 소개하는 것이 좋을 것 같다. UX가 무엇인지 다시 한번 생각해 볼 수 있는 계기가 되기를 바라면서...

 

1. 10 most common misconceptions about user experience design by Whitney Hess

2. The elements of user experience by Jesse James Garrett (PDF 버전)

3. UX design versus UI development

 

 

 

 

아이폰.. 미니 소시지...그리고 사고의 전환에 대하여...

어제 신문기사를 보다 재미있는 기사를 하나 보았다. 아이폰 때문에 CJ제일제당에서 나오는 맥스봉에 대한 매출이 39%로 늘었고, 그 결과로 CJ제일제당이 아이폰 수혜주로까지 되는게 아니냐는 것이다. 내용인 즉, 사람들이 손가락 대신 미니 소세지를 터치펜으로 사용한다는 것이다.

 

특히, 장갑을 벗기 싫은 추운 겨울에 미니 소시지가 딱'이라는 체험담이 올라오면서 인터넷에 화제가 되기 시작했다. 이것은 다나와 에서 지난 1월 '묻지마 실험실'에서 다양한 재료로 아이폰 터치를 실험하는 동영상이 올라왔고, 소시지 뿐만 아니라 건전지, 은박지, 귤, 당근, 풋고추, 양파 등을 갖고 아이폰 터치를 실험했다. 실험 결과 수분이 있어 도체 역할을 할 수 있는 소시지와 건전지, 귤, 양파 등의 물체가 아이폰 터치에 성공했다고 한다.

 

 

 

동영상 말미에 '손가락과 닿는 면적이 비슷해 정확도가 뛰어나고 휴대성이 좋으며 배고플 때 간신으로도 활용이 가능한 소시지가 최종 위너라고 적혀 있다.

 

이것과 관련하여 재미있는 실험도 소개되고 있다. 맥스봉과 천하장사 간의 아이폰 터치에 대한 비교 실험을 하는 블로그도 있었다.

 

 

'아이폰(아이팟터치), 맥스봉으로 겨울에 장갑끼고 즐기자! 천하장사와 비교실험'

 

 

심지어 미국에서는 이것에 아이디어를 얻어 소시지 모양이 아이폰용 터치펜이 출시되었다고 한다. 가격은 99센트.. 하지만 배송료가 5달러라고 한다. 좀 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 벌어졌지만, 그 회사 사장은 '배송료를 피하고 싶다면 일주일에 한번씩 동네 식료품 가게에서 소시지를 구입할 것'이라는 재치있는 평으로 화답했다. 그러면서 이 제품은 '어떤 주머니에도 들어갈 만큼 작고 슬림하며, 아이폰이 1세대 또는 3세대 라도 상관없이 사용할 수 있는 호환성을 갖추고 있다'면서, 식용은 아니니까 절대 먹어서는 안 된다는 재치있는 답변까지 했다고 한다.

 

어떻게 생각하면 정말 엉뚱한 발상일지도 모른다는 생각하면서도, 한편으로는 마케팅에서 가장 널리 알려진 발상의 전환 사례가 생각났다. 베이킹 소다에 대한 것이다. 베이킹 소다는 빵을 만들 때 사용하는 첨가물이다. 하지만, 처음 미국에서 상품으로 출시되었을 때 가정주부들은 베이킹 소다로 빵을 만드는 것보다 세제로 사용하는 경향이 더 많이 나타났다. 회사 관계자들은 이 부분에 대해서 의아해 했지만, 세제로까지 확장시키는 것이 더 많은 이득이 될 것이라 판단하여 세제로써도 적극 홍보한 것이다. 물론, 이 사례는 대성공~

 

먹는 것과 세제, 먹는 것과 터치펜.. 전혀 엉뚱해 보일 수도 있지만, 어떻게 보면 발상의 전환이요, 사고의 확장인 것이다. 혁신이라는 것은 바로 이 발상의 전환, 사고의 확장에서부터 시작되는 것은 아닐까.... 

 

혁신과 UX

혁신이란 새로운 것을 제공해 주는 것이 아니라 기존에 사용자가 불편하다고 생각했던 것을 끊임없이 개선해 주는 것이다. 우리가 혁신이라고 생각하고 있는 많은 인터넷 서비스들은 실제로 Follow를 따고 있다. 특히, Follow를 잘하느냐 못 하느냐에 따라 서비스의 성공 여부가 결정된다. 파랑새는 멀리 있는 것이 아니라, 사용자의 Needs에 있는 것이다.

- 이해진 CSO, NHN

 

즉, 우리는 사용자가 어떤 점에서 불편하게 느끼고 있는지 항상 끊임없이 관찰하고 파악하고 있어야 한다는 것이다. 불편하게 느끼는 것은 기술적으로 해결해야 하는 것이 있고, UI적으로 해결해 주어야 하는 것이 있다. 기술적으로 해결하든지 UI적으로 해결해 주는 것은 중요한 것은 아니다. 우리가 사용자가 어떤 것에 대해서 불편함을 느끼고 있는지 정확하게 파악하고 있어야 한다는 것이다.  문제만 제대로 파악하고 있고, 파악하는 것 또한 끊임없이 계속 된다면 결국 그것은 혁신으로 이루어질 것이다. 그리고 결국 사용자들은 좋은 사용자 경험을 하게 되는 것이다.

 

내 자신도 이미 사용자이다. 하지만 제공자의 입장에서의 사용자가 아니라 진정한 사용자 입장에서 접근해야 한다. "Fast-Follow"... 빨리 적용하되 지속적으로 사용자를 관찰하라.. 이것이 어쩌면 진정한 UX인지도 모르겠다.

 

Leadership, Not Ownership

프로젝트를 진행하다 보면, Full Process에 참여하기도 하고 매우 제한적인 범위에서 프로젝트에 참여하기도 한다. 그러면서 자연스럽게 이슈가 되는 것인 프로젝트에 대한 Ownership이 있느냐, 있다면 누구에게 있느냐일 것이다. 이상하게도 이런 이슈에 대한 논쟁은 기획자와 디자이너 사이에서 많이 발생하는 것 같다. 나름 프로젝트에 대한 Ownership이 있다는 것을 강하게 어필하면서 자신이 원하는 기획안이나 디자인 시안을 주장하고 있는 것이다.

 

그러나, 우리는 여기서 한번 생각해 보자. 프로젝트에 매우 제한적인 범위에 참여하는 사람들은 전혀 프로젝트에 대한 Ownership이 없다는 이야기일까? 나름 그 사람도 자신에게 주어진 업무에 대해서 최선을 다 했고, 어떤 방향으로든 프로젝트에 기여를 하게 된다. 하지만, 프로젝트에 매우 제한적인 범위에 참여했다는 이유만으로 프로젝트에 대한 Ownership이 없다고 이야기를 하는 것이다.

 

프로젝트에 대한 Ownership은 사실 프로젝트에 참가한 모든 사람들에게 공통적으로 적용되는 것이다. 참여한 업무 범위가 크던 작던, 이슈가 중요하던 안 중요하던 자신에게 주어진 업무에 대해서 최선을 다했다면 나름 프로젝트에 대한 Ownership이 있다고 인정해 주어야 하는 것이다.

 

우리는 Ownership 보다는 Leadership에 더 초점을 맞추어야 한다. 즉, 프로젝트 참여자에게 공통적으로 공유되는 Ownership보다는 프로젝트를 성공적으로 이끌 수 있는 Leadership을 갖추어야 하는 것이다. 그렇다고, 프로젝트 전반에 걸쳐 자신의 의견만을 개진할려고 노력한다면 절대 안 된다. 여기서 말하는 Leadership이란 자신에게 주어진 역할 및 업무, 책임 등에 대해서는 책임감을 갖고 성공적으로 이끌어 나갈 수 있는 능력을 말한다. 그리고 이 때 자신의 입장이 아닌 사용자의 입장에 서서 임해야 한다.

 

프로젝트 구성원 중에서 상대적인 기여도는 다를 것이며, 이에 성공에 따른 보상도 다를 것이다. 그것에 대해서는 전혀 이견은 없다. 하지만, 차별적인 보상을 주기 위해서 단지 프로젝트에 대한 전체 기여도만 보는 것이 아니라 각자 개인의 Leadership은 어느 정도인지 동시에 평가해야 한다. 이 때 인간의 일반적인 특성을 반영하는 것이 아닌 냉정한 기준으로 공정하게 판단해야 하는 것이다.

 

(재미있는 인간의 특성 중 하나가 잘 되면 자기 때문이고, 실패하면 다른 사람 탓이라고 비난하는 경향이 높게 나타난다는 것이다. 프로젝트의 성공 여부에 따라서 해당 프로젝트의 Ownership과 Leadersip에 대한 중요도 및 평가가 심각하게 달라진다. 만약 프로젝트가 실패한다면 자신에게는 책임도 없고 프로젝트에 대한 참여도나 기여도 또한 심각하게 낮게 평가하려고 한다. 하지만, 성공한다면 기를 쓰고 참여도나 기여도를 과대 평가하려는 경향이 많이 나타난다. 그래서, 냉정하게 평가하는 것이 중요하다.)

 

 

 

UX는 누가하는 것인가?

UX와 관련된 우리나라의 트렌드를 살펴보다 보면 재미있는 현상이 하나 있다. 기획자보다는 디자이너에게 있어서 관심도가 더 높다는 것이다. 물론, 예전에 비해 기획자의 관심도가 증가하긴 했지만, 디자이너 직군과 비교하여 관심도는 상대적으로 매우 떨어진다는 느낌이다. 디자이너들 사이에서, 특히 웹 디자인을 하는 사람들이 UX 디자이너다 라고 하면서 UX에 대한 적극적인 관심을 보이고 있다.

 

왜 이런 현상이 나타났는가? 가만히 살펴보면, 무언가 이상하다는 점을 느끼게 된다. UX 디자인이라는 것은 미국에서 처음 등장한 것으로 웹에 대한 관심이 많아지게 되면서, 웹 서비스를 기획하고 디자인, 개발하는 단계에서 사용자 참여를 적극적으로 개입하려는 시도가 많아지게 되었다. 그 결과 UX 디자인 프로세스라는 것이 생겨났다. 이 때, 특히 디자인이라는 직무 분야에서 적극적인 도입을 시도했다. 하지만, 그 안을 들여다 보면 우리나라와 상황이 매우 다르다는 것을 알 수 있다.

 

UX의 선진국인 미국에서는 UX 관련 직군에 대해서 다소 논쟁이 있긴 하겠지만, 일반적으로 다음과 같이 분류한다.

 

• Visual Designer
• Interaction Designer
• Information Architecture
• UX Researcher

 

상대적으로 Visual Designer의 영향력은 낮아 때에 따라서는 UX 관련 직무군에서 배제가 되기도 한다. 핵심적인 직군이 Interaction Designer, Information Architecture, 그리고 UX Researcher인 것이다.

 

하지만, 가만히 보면 우리나라의 기획자에 해당하는 사람들이 없다는 것을 알 수 있을 것이다. 미국의 경우, 웹 기획이라는 직군 자체가 없다. 우리나라의 웹 기획에 그나마 해당하는 직군을 찾아보면 그나마 프로젝트 관리자(Project Manager, PM)이다. 하지만 이들의 역할은 말 그대로 프로젝트를 관리하는 역할만 할  뿐, 웹 기획을 하거나 설계를 하는 경우가 없다. 웹 기획이나 설계, 그리고 디자이너를 하는 사람들은 결국 우리나라로 치면 디자이너가 하는 것이다. 그 결과 UX 관련 책들을 보면 '디자인' 이라는 단어가 항상 따라 다닌다.

 

(물론 예외가 있다. 전문적인 UX Researcher의 경우 디자인보다는 심리학과 같은 분야를 전공한 사람들이 포지셔닝하는 경우가 매우 많다.)

 

그래서일까? 우리나라에 UX가 소개되고 도입되고, 관심을 가장 먼저 갖게 되는 직군이 디자이너라는 것이... 아무래도 디자인 이라는 단어가 갖고 있는 마술 때문인 것지 기획자 보다는 디자이너에게 있어서 UX라는 단어는 매우 중요한 의미를 갖고 직업군에까지 포지셔닝하려는 것 같다는 느낌을 지울 수 없다.

 

사실, UX가 어떤 직군을 중심으로 포지셔닝 되어야 하는가에 대해서는 별로 생각도 없고 관심도 없다. 디자이너가 하든 기획이 하든 관심 자체가 없는 것이다. 단지, UX를 내세울 수 있으려면 무엇이 필요한가에 대해서 고민을 할 뿐이다. 아직까지 UX에 대해서 관심은 있지만, UX가 무엇인지 그리고 UX를 하기 위해서는 어떤 노력과 자세, 역량이 필요한지에 대해서는 진지하게 고민을 하고 있지는 않다. 어떻게 보면 그냥 UX라는 단어를 붙이면 무언가 멋있어 보는 것 같은 겉멋만 잔뜩 든 사람 같아 보인다. 이 부분에 대해서는 'UX를 알고 전파하자'라는 포스팅에서도 일부 언급하였다.

 

UX는 직군에 상관없이 모두 할 수 있는 분야이다. 그리고 그만큼 다양한 직군에서 UX를 이해하고 실처하는 것이 중요하다. UX는 어느 특정 직군의 전유물이 아닌 것이다. UX라는 단어를 쓰고 싶다면 정말 제대로 이해하고 노력하고, 실제 거기에 맞는 역량을 갖고 있기를 바랄 뿐이다.

 

 

 

UX를 알고 전파하자...

요즘 같이 UX에 대한 관심도 많이 되고 화두도 많이 되고, 조직 내에 UX 조직을 셋팅하려는 움직임도 많이 보이고 있다. 하지만, 전사에 UX Process를 인식시키고 적용한다는 것은 정말 쉬운 일이 아니다.

 

UX 관련 서적을 보면서 문득 이런 생각이 들었다. 그 동안 내가 보았던 UX 관련 서적 모두 서두에 사내에 어떻게 UX를 소개하고 전파하는지를 다루고 있었다. 심지어, 나름 UX 조직으로 유명한 회사에서 근무하고 있는 UX 전문가 조차 UX를 전사에 전파하는 일이 쉽지 않다고 하소연하고 있다. UX라는 개념을 소개하고 나름 세상에 잘 알리고 있는 미국에서조차 이런 일이 벌어지고 있는데, 이제 막 뱃속에서 태어날려고 하는 우리나라의 사정은 더욱 심각할 것이다. UX라는 것이 왠지 필요할 것 같아 관심은 많이 가는데 정작 UX라는 것이 어떤 것인지 제대로 인식하고 있지도 못하고 어디서부터 해야할지 그리고 그것을 적용하면 정말 잘 되는 것인지 확신을 하지 못하고 있는 것이다.

 

문제는 전혀 다른 것에 있다. UX라는 분야가 어떻게 보면 아직까지 제대로 정립되지 못하고 있는 직무군이기 때문에 다른 직무 및 R&R 사이에 끼여서 제대로 역할을 하기도 전에 견제를 받기 시작한다는 것이다. 누구나 UX를 할 수 있다고 생각하면서도 정작 다른 직무들처럼 UX라는 분야가 도입되면 왠지 전문화된 직무군으로 분류해야 할 것 같은 강박관념이 생기나 보다. 그런 상황에서 UX라는 분야가 기획과 디자이너 사이에 끼여서 아주 제대로된 견제를 받고, 단지 순간적인 필요에 의해 자신의 편에 서기만을 바라는 경우도 심심치 않게 발견된다.

 

또 다른 문제는 과연 UX를 하는 사람이 어떤 사람일까 라는 것이다. 나는 UX 디자이너야라고 말하고 난 UX를 하는 사람이야라고 말하지만, 알고보면 그냥 디저이너였고 그냥 기획자인 경우가 빈번하게 생긴다. 왠지 UX를 하면 멋있어 보여 붙이는 경우가 많은 것 같다. 그러면서 정작 사용자를 만나는 것조차 한번도 하지 않는 사람들이 대다수이다. 과연 UX를 한다는 것이 무엇을 의미하는 것인지 다시 한번 생각해 봐야 할 것 같다.

 

UX에 대한 관심도 좋고, 컨퍼런스도 많이 생기고, 서서히 UX 조직이 셋팅되는 것은 좋다. 하지만, 우선적으로 UX가 무엇인지, 그리고 내가 UX를 하기 위해서 어떤 준비나 노력을 하고 있는지, 그리고 체계적인 UX를 하기 위해서 무엇이 필요한지 먼저 생각해야 하지 않을까...

 

 

 

What is Global and What is Local?

나는 대학원에서 언어심리학을 전공하였다. 언어심리학이란 사람들이 어떻게 말을 하고 이해하는지 연구하는 학문이다. 언어심리학 중에서도 통사 처리(Syntactic Processing)와 관련된 논문을 썼다. 언어학이나 언어심리학 분야에서 통사와 관련된 내용들은 노암 촘스키의 변형생성문법에 기초한다. 노암 촘스키의 변형 생성문법는 보편적인 문법 규칙들이 존재하고 그 규칙에 근거하여 사람들이 통사 처리를 하며 우리는 보편적인 문법 규칙들을 찾아내야 한다고 주장하고 있다. 난 과연 그 주장이 타당한지, 실제 사람들의 언어 처리 과정에서 존재하는지 연구하였다.

 

하지만, 언어는 보편성과 특수성이 존재한다. 보편적으로 존재하는 규칙들도 있지만, 시공간에 따라 문화에 따라 특수성이 존재하기도 한다. 노암 촘스키의 변형 생성문법에서 주장하고 있는 내용이 타당한 부분도 있지만, 언어적 특수성으로 인하여 사람의 내적 처리과정에서 맞지 않는 부분도 많다. 예를 들면, 한국어는 영어와 달리 조사의 영향을 받아 통사 처리 과정에 많은 영향을 받는다. 이것이 한국어와 영어의 가장 큰 차이점이다. 그리고 그 결과로 인간의 내적 처리과정에서 달라진다.

 

이것처럼 보편성이라는 것이 존재하면 그 안에서는 특수성이라는 것도 상당수 존재한다. 우리가 Globalization이라고 외치면서 동시에 Localization이라고 외치는 이유가 바로 그것이다. 하지만, 때로는 무엇이 Globalization이고 무엇이 Localization인지, 그리고 그 두 가지 사이에서 어떤 위치로 우리의 서비스를 제공해야 하는지 기준점을 찾지 못하는 경우가 있다. 그래서 해외로 진출하는 것이 어려운 것이다.

 

예를 들면, 아바타를 살펴보자. 아직까지 한국과 미국, 일본에서 아바타와 같이 극명하게 선호가 다르고 특성이 다른 것을 찾기가 쉽지 않다. 처음 미국으로 출장을 가서 아바타와 관련된 프로젝트를 진행했다. 우리는 한국에서 성공한 경험이 있기 때문에, 한국에서 제공하던 아바타를 그대로 미국에서 서비스 했다. 하지만, 미국 사용자들은 한국에서와 같이 아가자기한 아바타를 선호하지 않는다. 유치하다는 인상이 강한 것이다. 아바타가 자신의 모습을 투영하기 때문에 실제 사람과 같은 디자인으로 제공해야 한다고 생각한다. 신체 비례 또한 한국이나 일본과 달리 실제 인체 비례를 따라 제공해 줘야 좋은 아바타라고 선호하는 경향이 있다.

 

이에 반해, 일본은 아바타에 대해서 매우 중요하게 생각한다. 자신을 드러내는 것을 좋아하지 않는 일본 사용자들의 특성 상 아바타로 자신을 온라인에 표출한다. (연예인 블로그를 제외한 일반 사용자들의 블로그를 보더라도 본인의 얼굴을 찍힌 사진을 포스팅하는 것을 상당히 거부한다. 대신 아바타로 자신의 모습이나 감정 상태를 꾸미는 것이 보편화되어 있다.) 한국과 같이 아기자기한 아바타를 좋아하지만 가능한 자신의 모습과 유사한 이미지를 가질 수 있도록 꾸민다. 그래서 아바타만 보더라도 쉽게 그 사람의 이미지를 파악할 수 있다.

 

또 다른 일본 사용자들의 특성은 아바타를 정성껏 꾸미지 않으면 온라인 사용자들에게 배타를 당한다는 것이다. SNS 서비스와 같은 사이트에서 아바타를 꾸미지 않은 상태에서 다른 사람에게 우리 식의 1촌이나 이웃을 신청하기 힘들다. 그 사람에 대해서 전혀 알 수 없다는 이유에서이다. 그래서인지 아바타 꾸미는 것에 대한 집착이 상당히 심한 것으로 파악된다.

 

 

또 다른 예는 Page 내 정보 집적도이다. 서양 사용자들은 일반적으로 심플하면서도 간결한 페이지를 선호한다. 이에 반해 한국과 일본, 중국의 사용자들은 많은 정보가 제공되는 페이지를 선호한다. 특히, 중국의 웹 사이트를 방문하다 보면 심지어 한 페이지가 9만 픽셀의 길이를 가지고 있는 것도 있다. 정보 집약도도 상당히 심해 가독성에 있어서도 문제가 많다. 하지만, 중국 사용자들은 이런 사이트를 선호한다. 정보 구조가 깊어지면 불안해 하기 때문에 그 사이트를 선호하지 않는 경향이 많다. 가능한 많은 정보를 한번에 노출시켜야 좋은 페이지로 인식한다. 아무래도 중국 정보의 검열 이슈로 인해 영향을 많이 받는 것 같다.

 

 

이처럼 시공간이나 문화에 따라 공통적인 부분이 있으면서도 특수성이 나타나는 부분 또한 많다. 우리는 그것들에 대해서 얼마나 잘 이해하고 있고, 얼마나 잘 반영하고 있는지에 따라서 해외 진출 시 성공적인 런칭이 가능하냐 못 하느냐가 결정된다. 그렇다면 그 전에 우리는 과연 Gobalization이 무엇이고, 무엇이 Localization인지에 대해서 먼저 생각해 봐야 한다.

 

 

얼마전 Parsons Institute for Information Mapping에서 'What is Global and What is Local? A Theoretica Discussion Around Globalization'이라는 Article을 발표했다. 아마 생각하는데 많은 도움을 줄 것이다.

 

 

 

우리는 사용자가 아니다.

프로젝트를 진행하면서, 우리는 기획자와 디자이너, 그리고 개발자와 함께 작업을 한다. 작업을 하면서 각자 자신의 생각을 말하면서 사용자가 이러이러한 것을 원할 것이라고 이야기한다. 그러면서 나도 사용자 중 한 사람이기 때문에 사용자를 대표할 수 있다고 이야기한다. 하지만, 여기에서 우리는 한 가지 생각할 문제가 있다. 우리가 과연 사용자일까?

 

내가 대학원에 다닐 때 나의 지도교수님이신 김영진 교수님 - 도널드 노먼 교수가 쓴 '디자인과 인간심리'를 번역하신 분 중 한 분이다 - 께서 술 자리에서 이런 말씀을 하셨다.

 

"넌 전문가가 무엇이라고 생각하냐?"

"네? 그 분야에 대해서 잘 아는 사람이 아닐까요? 전문적으로 연구도 하고..."

"일반인과 전문가의 차이는 전문 용어를 잘 쓰느냐 못 쓰느냐의 차이야."

 

난 이말의 의미를 몰랐었다. 도대체 전문용어만 잘 쓰면 전문가가 될 수 있다는 말이 무슨 말인가?

 

그러나 곰곰히 생각해 보면 그 말이 무슨 말인지 알 수 있을 것이다. 전문가는 해당 영역에 대해서 잘 알고 있다. 그리고 그것을 정리한 개념인 전문용어에 대해서도 잘 알고 있다. 그래서 해당 영역의 전문가끼리 모여서 이야기를 하면 복잡한 내용이라도 쉽게 정리하며 이야기할 수 있는 것이다. 하지만, 그 중에 해당 영역에 대해서 잘 모르는 사람이 있다면, 그 사람은 무슨 이야기를 하는지 도대체 알 수가 없다. 그런 상황이면 하나씩 하나씩 용어부터 자세하게 설명해 줘야 한다. 그러다 보면 한 문장으로 이야기할 수 있는 것도 밤새도록 설명해 줘야 간신히 이야기가 될 수 있는 상황이 되기도 한다.

 

다시 앞으로 돌아가보자. 프로젝트 참여자들은 해당 서비스의 핵심 목적이나 컨셉, 그리고 서비스가 속해 있는 도메인 영역, 웹 서비스에 대한 개념, UI 등에 대해서 잘 알고 있다. 그래서 커뮤니케이션을 하는데 있어서 그렇게 어려움을 느끼지 않을 수 도 있다. 하지만, 실제 사용자들의 대부분은 그런 내용에 대해서 생각보다 잘 알지 못한다. 예를 들어, 우리 부모님 세대들에게 URL이 어쩌고 저쩌고 하면서 블로그에 포스팅을 어쩌고 저쩌고 이야기한다면, 부모님들은 기겁을 하시고 도대체 무슨 말을 하는건지 전혀 이해를 못한다.

 

우리가 스스로 사용자이긴 하지만, 일반 사용자라고 가정할 수 없다. 프로젝트에 참여한 순간부터 이미 우리는 사용자라는 범위에서 벗어난 것이다. 그리고, 그 때부터는 우리의 눈이 아닌 사용자의 눈으로 볼려고 노력을 하며, 우리의 언어가 아닌 사용자의 언어로 이야기하려고 노력해야 한다. UX 리서치를 활용하건 VOC를 활용하건 직접 사용자와 접촉해서 실제 사용자가 원하는 것은 무엇이고 사용자가 어려워 하는 것은 무엇인지 파악해야 한다. 그리고 그것을 중심으로 서비스를 만들어 나가야 하는 것이다.

 

우리의 사용자는 과연 누구인가? 그리고 그들은 무엇을 원하고 있는가? 나도 사용자이지만 사용자를 대표할 수 있다고 할 수 있을까? 다시 한번 생각해 보자.

 

 

 

'몰링의 유혹'으로 본 포털 사이트 연구 방법론

몰링의 유혹 by 파코 언더힐

 

"The Science of Shopping"으로 유명한 파코 언더힐이 이번에 몰(Mall)에서의 사람들의 행동을 체계적으로 분석한 책을 내 놓았다. 몰이라는 것은 일종의 복합 공간으로써, 과거 쇼핑에만 초점을 맞춘 백화점이나 마켓에서 확장하여 다양한 문화 및 여가 생활까지 할 수 있는 공간으로 바뀌었다. 그 만큼, 우리의 생활은 단순히 쇼핑에서 그치는 것이 아니라 그 이상의 생활을 몰(Mall)에서 즐기는 것이다. 예를 들어, 우리는 몰(Mall)에서 쇼핑을 하고 저녁을 먹으며, 서점에 가서 책을 보거나 구입하고 영화를 보고, 카페에서 차를 마신다. 이것은 우리가 알게 모르게 생활의 중심지가 몰(Mall)이라는 곳으로 이동하고 있는 보여주는 하나의 예시이다. 여러분들도 그런 경험을 해 보았을 것이다. 몰(Mall)이라는 곳이 우리에게 이미 낯설지 않은 곳이 되어버린 것이다. 우리나라에도 대표적으로 코엑스몰 이라는 곳이 있지 않은가...

 

이 책을 보면서 인터넷이라는 가상 공간에서의 포털 사이트를 바라보게 되었다. 인터넷은 또 다른 우리의 생활 공간이다. 우리는 이 공간에서 원하는 정보를 찾고, 사람들과 만나 다양한 이슈나 생각에 대해서 공유하고, 영화도 보고, 쇼핑도 한다. 과거에는 검색 사이트를 통해서 우리가 원하는 공간을 찾고 우리가 원하는 것을 했다. 즉, 과거의 검색 사이트는 백화점과 같이 컨텐츠를 소비하게 만드는 하나의 공간일 뿐이였다. 하지만, 점진적으로 검색 사이트는 백화점이 몰(Mall)로 변화하고 있는 것처럼 복합 공간으로써의 포털 사이트로 변화하게 된 것이다. 우리는 포털 사이트 안에서 과거 여러 많은 사이트에서 했었던 수 많은 행동들을 하나의 공간에서 모두 해결하게 된 것이다. 우리는 포털 사이트 안에서 웃고 울고, 기뻐하고 슬퍼하고, 행복해 하고 화나고 하는 모든 경험들을 하게 된 것이다.

 

몰(Mall)에서 사람들의 행동이나 태도, 말 등을 연구하면 우리는 사람들에 대해서 더 많이 알 수 있게 된다는 파코 언더힐의 말처럼, 포털 사이트 안에서 사람들이 보여주는 행동이나 태도, 말 등을 연구한다면 우리는 사람들에 대해서 더 많이 알 수 있게 된다. 그리고, 사람들에 대한 이해를 바탕으로 사람들의 Needs에 부합할 수 있는 컨텐츠를 제공해 주고, 사람들의 접근을 더욱 많이 유도할 수 있게 된다. 컨텐츠에 대해서 어떻게 접근하고, 어떻게 바라보고, 어떻게 소비하고, 어떻게 재생산 하는지...이런 것을 알고 이해해야만 가능한 것이다.

 

나 또한 User Experience Researcher로써 파코 언더힐이 사용한 Ethnography 등의 방법론을 포함하여 다양한 연구 방법론 등을 활용하여 사람들이 포털 사이트에서 어떻게 행동하며, 어떤 것을 원하는지 연구해 왔다. 예를 들어, 익스플러러를 실행시켰을 때 바로 보이는 네이버 메인 페이지에서 사람들이 어떻게 행동하는지, 그리고 왜 그러한 행동을 했는지 이해하게 된 것이다. 우리는 그러한 이해를 통해 네이버라는 포털 사이트를 어떻게 재접근하고 어떻게 만들어야 하는지 방향을 찾게 되는 것이다.

 

이 책을 읽으면서, 난 많은 생각을 하게 되었다. 과연 포털 사이트라는 것이 무엇이며, 어떤 역할을 하고 있으며, 사람들에게 어떤 곳으로 다가서야 하는지... 그리고 앞으로 우리가 해야 할 것이 무엇인지에 대해서... 내가 느끼고 생각한 것을 이곳에 모두 적기는 힘들 것이다. 하지만, 분명 이 책이 생각할 꺼리를 많이 준다는 것에 대해서...그래서 한번 더 이 책을 읽어봐야겠다는 생각이 든다.

Usability or User Experience - What's difference?

우리는 보통 Usability라는 개념과 User Experience 개념을 혼동해서 사용한다. 하지만, 각각의 단어들이 어떤 의미를 가지고 있는지, 그리고 그 안에서 우리가 초점을 맞춰야 하는 것이 무엇인지 생각해 봐야 한다.

 

보통 Usability는 사용하기 쉽게 만드는 것에 초점을 맞추고 있다고 생각한다. 하지만 ISO의 정의에 따르면 단순히 사용하기 쉽게 만드는 것으로 제한적으로 사용하는 것 이상의 의미를 내포하고 있다. 즉, 사용자의 다양한 경험에 더 포괄적으로 접근하고 있는 것이다. 만약 이 개념으로 접근한다면 Usability라는 용어보다 User Experience라는 용어를 사용하는 것이 더 타당할 것이다. User Experience는 사용자가 경험하는 모든 것을 다 포함하고 있고, 그러한 요소들의 경험을 극대화하는 것에 초점을 맞추고 있다. 하지만, User Experience라는 개념이 어떤 것인지에 대해서는 좀 더 신중하게 고민해 봐야 한다. 어떻게 정의를 하느냐에 따라 우리가 접근하는 방식이 다르기 때문이다.

 

User Experience와 Usability 간의 개념적 차이가 무엇인지에 대해서 Tom Stewart는 'Usability or User Experience - What's Difference?'라는 포스트에서 논의를 하고 있다. 이 포스트를 읽어보면서 User Experience와 Usability가 과연 어떤 개념인지 고민해 봤으면 좋겠다.