UX는 어둠의 세계에서만 존재하는가?

우리는 프로젝트에서 작업한 산출물에 대해서 사용자들이 알아주기를 바란다. 그리고 실제로 사용자들은 오감을 통해서 그것을 경험하게 된다. 예를 들면, 디자이너의 시안을 통해서 심미적인 경험을, 개발자의 소스 코드를 통해서 속도의 체감 등을 경험하게 된다. 하지만, UX의 산출물은 어떠할까?

UX 산출물 만큼 사용자들이 오감을 통해 느끼기에 쉽지 않은 것도 없다. 사용자들이 UX의 산출물에 대해서 느끼는 것은 어떤 특정 부분이 아닌 다른 산출물을 결합한 총체적인 경험이기 때문에, UX의 산출물에 대해서는 따로 떼어 놓고 이야기할 수 없다. 예를 들어, 사용성이 좋은 서비스나 제품이라면 사용자가 별 다른 어려움 없이 사용하기 때문에, UX 산출물 자체에 대한 관심이나 인지를 하지 못한다. '어..사용성이 좋네..' 라고 느끼면서 서비스나 제품을 이용하는 사용자는 거의 없다. 또한, UX 산출물 자체가 디자인 작업이나 개발 작업에 자연스럽게 녹아들기 때문에 최종 산출물에서 UX 산출물이 어떻게 적용되었는지 평가하기가 쉽지 않다. 그렇기 때문에, 조직 내에서도 UX 산출물의 결과 및 영향력에 대해서 평가하라는 내용을 전달 받으면 어떻게 해당 내용을 평가해서 공유해야 하는지 막막할 때가 있다. 그렇다고 저희도 몰라요~ 라고 이야기 할 수도 없지 않는가...

그러면 과연 UX 산출물의 결과를 가시적으로 볼 수 없는 것인가? 볼 수 있는 경우가 있다. 예를 들면, 사용성이 안 좋은 경우이다. 이 때에는 사용자들이 바로 불평불만을 털어놓기 시작한다. 왜 이런 서비스나 제품을 만들었는지 이해 자체를 못한다. 그리고 비난의 화살은 UX를 하는 사람에게 향할 수 있다.

UX 산출물은 좋은 경험을 제공해 줄 때는 안 보지이만, 나쁜 경험을 제공해 줄 때에만 유관부서에게 보여지는 것인가? 그렇다면, 우리는 닌자와 같이 어둠의 세계에서만 갇혀 살아야 하는 존재인가? 우리는 끊임없이 음지에서 양지로 나올 수 있도록 노력해야 한다. 사용자 입장에서 나쁜 서비스나 제품에 대해서 UX를 적용했을 때, 어떻게 개선될 수 있으며 어떻게 사용자에게 좋은 경험을 제공해 주게 되는지 계속해서 알려줘야 한다. 그래야만 UX에 대한 중요성이 사내에도 공유될 수 있을 것이다.

UX에 대한 오해...

시간이 지날수록... 기술이 발전하면 발전할수록... UX에 대한 관심이 많아지면서 요즘 가장 흔하게 듣는 말이 UX이다. 그리고 그 결과로 UX를 사용하는 직무군이 많아지고, UX 전문가라고 말하는 사람들도 많아진다. 하지만, UX라는 것이 무엇인지에 대해서 진지한 고민이 없는 상태에서 UX를 전파하려고 하는 상황을 많이 보게 된다. 심지어, 어떤 사람은 나에게 UX=UI 가 아니냐고 말하는 경우도 심심치 않게 보았다. 분명한 것은 UX는 UI로 또는 새로운 기술로 정의할 수 있는 성격의 단어가 아닌 더욱 더 폭 넓은 개념이며, 사용자가 경험하게 되는 모든 것은 총체적인 산물인 것이다.

 

아무래도 UX에 대해 잘못 이해하는 경우가 많은 것 같아, 읽어보면 좋을 것 같은 글들을 소개하는 것이 좋을 것 같다. UX가 무엇인지 다시 한번 생각해 볼 수 있는 계기가 되기를 바라면서...

 

1. 10 most common misconceptions about user experience design by Whitney Hess

2. The elements of user experience by Jesse James Garrett (PDF 버전)

3. UX design versus UI development

 

 

 

 

Scrolling and Attention

페이지 로딩이 끝났다. 웹 사이트의 내용들이 보이기 시작했다. 어떤 것을 보고 어떤 것을 클릭해서 더 볼지 결정해야 한다. 시간은 없다. 평균적으로 25초 이내에 어디로 이동할 것인지 결정하고 클릭까지 해야 한다. 화면 아래에도 무언가 내용이 더 있을 것이다. 스크롤을 해서 화면 아래의 내용을 확인할 것인가 또한 결정해야 한다. 페이지 안에서 머무는 제한된 시간은 점점 짧아진다. 압박이다. 마음이 조급해진다. "

 

 

웹 사이트를 설계하다 보면 고민이 생긴다. 컨텐츠의 위치를 고려하다 페이지 길이를 어느 정도까지 해야 할 것인지, 화면 상단에 어떤 것을 우선적으로 배치해야 할 것인지에 대해서 고민하게 된다. 가장 중요하다고 판단되는 내용을 화면 상단에 배치하는 전략을 세운다. 그렇다고 해서 화면 하단을 포기하기에는 공간적인 낭비가 되는 것 같아 꺼린다. 이럴 때 사용자의 이용 행동 패턴은 어떻게 되는지 확인해야 한다.

 

이와 관련하여, 최근 Jacob Nielson은 "Scroliing and Attention"이라는 아티클에서 사용자들이 웹 페이지를 볼 때 화면 상단(above the fold)을 80.3%, 화면 하단(below the fold)을 19.7% 비율로 본다고 발표하였다. 그리고, 이것을 토대로 화면 상단에 중요한 내용을 우선적으로 배치해야 한다고 주장하고 있다. 화면 상단 중심으로 사용자들이 탐색을 한다는 직관성 의견에 객관적인 데이터를 제공하고 있는 것이다.

 

이 연구 결과를 보면서, 당연한 것 2가지가 머리 속에 바로 떠 올랐다. 그리고 그것 때문에 이런 현상이 당연한게 아닐까 하는 생각을 하게 된다.

 

• 웹 사이트를 설계할 때, 컨텐츠의 중요도를 고려하여 중요도가 높은 것부터 가장 눈에 잘 띄는 위치가 배치해야 한다.
• 사용자는 우리가 생각하는 것 이상으로 무지무지하게 게으르다. 주는 것만 받아 먹는 경향이 매우 강하다.

 

 

 

Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics

지금 서울여대 교수님으로 계신 전 NHN UX Lab의 이지현 교수님과 함께 랩원들은 그 동안 한국에 UX를 전파하고, 회사 내에서도 UX Process를 만들기 위해서 많은 고생을 했다. UX에 대해서 잘 알려지지 않은 시절, 한국에서 성공적인 사례가 없었던 시기부터 UX를 알리기 위해서 정말 많은 고생을 한 것이다. 그 결과 나름 한국 기업 중 UX Process를 만든 성공적인 사례로 만들었고, 벤치마킹을 하고 싶은 부서로 만들지 않았나 생각한다. 하지만 그렇다고 NHN 내에서도 UX Process를 완벽하게 구축했다고 생각하지 않는다. 우리의 역할에 대해서, 그리고 사내에 더 많은 사람에게 UX를 단순한 지식이 아닌 서비스를 제공하는 주요 관점 중 하나로 알리기 위해서 더 많은 노력을 하고 있다.

 

그런 과정 속에 있는 나는 얼마 전에 아마존에서 한 권의 책을 알게 되었고, 지금은 너무나 정신없이 이 책을 읽고 있는 중이다. 그 책을 보면서 지난 고생했던 시절과 함께 앞으로 사내에, 더 나아가 한국에 UX를 제대로 정착시킬 것인가에 대해서 더 많은 고민을 하게 되었다. 그리고 그 안에서 나름 방법을 찾게 된 것은 아닌가 하는 생각을 하게 된다.

 

 

그 책은 John S. Rhods가 쓴  Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics  책이다. John S. Rhods는 한국에는 잘 알려지지 않았지만, 꾸준히 UX를 전파하기 위해서 열심히 노력한 사람이다. 우리가 보기에 미국이라는 나라에서 IBM, MS, Google 등 많은 대기업 내에 UX 부서가 있고, 그들의 위치가 나름 확고하다고 생각하고 있다. 그래서 미국은 UX의 천국이 아닌가 하는 생각을 하게 될지도 모른다.

 

 

 

하지만, 미국도 아직까지는 더 많은 기업들이 UX에 대해서 제대로 이해하고 있지 못하며, 실제 조직 내에서도 그 필요성에 대해서 제대로 인식하고 있지 못한다. 그래서, UX를 하는 사람들의 고충도 한국 못지 않게 큰 것이 사실이다. 오죽했으면 User-Centered Design Stories: Real-World UCD Case Studies 이라는 책이 나올 정도였겠는가... 미국 기업 내에서도 UX를 한다는 것은 한국에서와 마찬가지로 아주 힘든 상황인 것이다.

 

Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics  에서는 UX에 대해서 전혀 알지도 듣지도 못한 기업일지라도 어떻게 하면 UX를 정착시킬 수 있는지 나름 Tips을 제공하고 있다. 이 Tips은 John S. Rhods가 UX 컨설팅을 하면서 겪은 경험에 기초해서 나온 것이다. 실제 경험에서 나온 만큼 매우 유용한 것들이 많으며, 현재 내게 닥친 이슈에 대해서 어떻게 해결하면 좋을지 해결 방향에 대해서 조언을 해 주고 있다. 더 많은 생각과 실타레를 푸는 방식을 말이다.

 

책 자체도 매우 쉽게 쓰여져 있다. 부담없이 읽을 정도이다. 하지만, 그 안에는 무수한 보물이 숨겨져 있으며, 우리가 전략적으로 어떻게 하면 UX를 사내에 전파시킬 수 있을지에 대해서 매우 유용한 Tips이 있다. 한국에서 UX를 하는 사람, 사내에 UX를 전파하고자 하는 사람은 꼭 읽어봤으면 한다. UX를 전파한다는 것은 매우 고도화된 전략과 접근이 필요한 것이다.

 

 

왜 진작에 이런 책이 나오지 않은 것이지!!!!

 

사용성 테스트 결과를 어느 수준까지 써야 하는가?

사용성 테스트를 하여 사용성 문제를 발견했을 때, 보고서에 어느 정도 수준까지 써야 하는지 생각해 볼 때가 있다. 사용성 문제에 대해 보고할 때 고려할 수 있는 수준은 다음과 같다.수준 1에서 3까지의 차이는 사용성 문제에 대해서 어느 범위까지 관여를 할 것인가에 대한 차이이다.

 

수준 1. 무엇이 문제인지 기술한다.

수준 2. 무엇이 문제인지 기술한 후, 이슈 해결을 위한 제언을 한다.

수준 3. 무엇이 문제인지 기술하고, 이슈 해결을 위한 제언을 한 뒤,

           개선 시안까지 작성한다.

 

수준 1의 문제는 사용성 이슈를 발견할 것까지는 좋지만, 그래서 무엇을 해야 하는가(So what?)에 대해서는 전혀 알려주지 못한다. 수준 2는 그나마 무엇을 해야 하는지 알려주기는 하지만 구체적으로 어떤 액션을 취해야 하는지에 대해서는 알려주지 못한다는 한계가 있다.

 

수준 3은 구체적인 대안을 제안함으로써, 어떤 액션을 취해야 할지에 대해서 쉽게 결정을 할 수 있다. 실제 Hornbaek과 Frokaer의 연구(2005), Dumas, Molich와 Jeffries(2004)의 연구에 따르면, 디자이너와 개발자도 수준 3 까지 보고서를 작성했을 때, 더 선호한다고 주장하고 있다.

 

하지만, 수준 3까지 작성할 때 주의해야 할 점이 있다. 먼저, 유관부서와의 협력 관계를 긴밀하게 유지해야 한다. 자칫하면 유관부서에서 자기의 R&R을 침범했다고 오해할 소지가 있다. 새로운 개선 시안을 제시했을 때 기획이나 디자이너 직무에 있는 유관부서원들이 왜 자신이 해야 할일을 시키지도 않았는데 했냐고 이야기할 수도 있다. 이런 문제를 해결하기 위해 평소 유관부서원들과 지속적인 커뮤니케이션과 좋은 관계를 유지해서 같은 목표를 향해 나아가는 협력자임을 느끼게 해 줘야 한다.

 

두번째는 사용성 평가 전문가 또는 UX Researcher라고 할지라도 IA 설계나 Interaction 설계에 대한 역량을 충분히 갖고 있어야 한다. IA 설계 능력이나 Interaction 설계에 대한 역량이 부족하다면 새로운 개선 시안을 제안할 수 없게 된다.

 

사용성 평가라는 것은 단지 문제가 있다는 것을 발견하는 것만이 목적이 아니다. 문제를 해결함과 동시에 사용자 경험을 더욱 좋게 만들기 위해서 적극적인 제안을 하는 것이 더 큰 목적인 것이다. 사용성 평가 결과 보고서를 작성할 때 이점에 대해서 명심해야 한다.

 

참고로, Molich, Ede, Kaasgaard와 Karyukin(2004)은 대부분의 사용성 평가 보고서와 다음과 같은 문제로 효용 가치가 떨어진다고 이야기하고 있다.

 

• 보고서가 너무 길다. (보기에도 부담스럽다)
• 요약 페이지가 없다. (무엇이 핵심인지 파악하기가 쉽지 않다)
• 문제의 심각성에 대한 심각성 정도를 알 수 없다. (무엇부터 개선해야 하는지 알지 못하겠다)
• 문제가 무엇인지 명확하지 않거나 모호하다. (도대체 문제가 무엇인지 모르겠다)

 

보고서는 한번에도 무엇이 문제이고 그 문제를 어떻게 하면 해결할 수 있는지 명확하게 작성해야 한다.

 

 

다음 논문은 앞에서 이야기한 내용에 많은 시사점을 줄 수 있을 것이다.

 

Rolf M., Robin J., & Joseph D. (2007), Making Usability Recommendations Useful and Usable

 

 

아이폰.. 미니 소시지...그리고 사고의 전환에 대하여...

어제 신문기사를 보다 재미있는 기사를 하나 보았다. 아이폰 때문에 CJ제일제당에서 나오는 맥스봉에 대한 매출이 39%로 늘었고, 그 결과로 CJ제일제당이 아이폰 수혜주로까지 되는게 아니냐는 것이다. 내용인 즉, 사람들이 손가락 대신 미니 소세지를 터치펜으로 사용한다는 것이다.

 

특히, 장갑을 벗기 싫은 추운 겨울에 미니 소시지가 딱'이라는 체험담이 올라오면서 인터넷에 화제가 되기 시작했다. 이것은 다나와 에서 지난 1월 '묻지마 실험실'에서 다양한 재료로 아이폰 터치를 실험하는 동영상이 올라왔고, 소시지 뿐만 아니라 건전지, 은박지, 귤, 당근, 풋고추, 양파 등을 갖고 아이폰 터치를 실험했다. 실험 결과 수분이 있어 도체 역할을 할 수 있는 소시지와 건전지, 귤, 양파 등의 물체가 아이폰 터치에 성공했다고 한다.

 

 

 

동영상 말미에 '손가락과 닿는 면적이 비슷해 정확도가 뛰어나고 휴대성이 좋으며 배고플 때 간신으로도 활용이 가능한 소시지가 최종 위너라고 적혀 있다.

 

이것과 관련하여 재미있는 실험도 소개되고 있다. 맥스봉과 천하장사 간의 아이폰 터치에 대한 비교 실험을 하는 블로그도 있었다.

 

 

'아이폰(아이팟터치), 맥스봉으로 겨울에 장갑끼고 즐기자! 천하장사와 비교실험'

 

 

심지어 미국에서는 이것에 아이디어를 얻어 소시지 모양이 아이폰용 터치펜이 출시되었다고 한다. 가격은 99센트.. 하지만 배송료가 5달러라고 한다. 좀 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 벌어졌지만, 그 회사 사장은 '배송료를 피하고 싶다면 일주일에 한번씩 동네 식료품 가게에서 소시지를 구입할 것'이라는 재치있는 평으로 화답했다. 그러면서 이 제품은 '어떤 주머니에도 들어갈 만큼 작고 슬림하며, 아이폰이 1세대 또는 3세대 라도 상관없이 사용할 수 있는 호환성을 갖추고 있다'면서, 식용은 아니니까 절대 먹어서는 안 된다는 재치있는 답변까지 했다고 한다.

 

어떻게 생각하면 정말 엉뚱한 발상일지도 모른다는 생각하면서도, 한편으로는 마케팅에서 가장 널리 알려진 발상의 전환 사례가 생각났다. 베이킹 소다에 대한 것이다. 베이킹 소다는 빵을 만들 때 사용하는 첨가물이다. 하지만, 처음 미국에서 상품으로 출시되었을 때 가정주부들은 베이킹 소다로 빵을 만드는 것보다 세제로 사용하는 경향이 더 많이 나타났다. 회사 관계자들은 이 부분에 대해서 의아해 했지만, 세제로까지 확장시키는 것이 더 많은 이득이 될 것이라 판단하여 세제로써도 적극 홍보한 것이다. 물론, 이 사례는 대성공~

 

먹는 것과 세제, 먹는 것과 터치펜.. 전혀 엉뚱해 보일 수도 있지만, 어떻게 보면 발상의 전환이요, 사고의 확장인 것이다. 혁신이라는 것은 바로 이 발상의 전환, 사고의 확장에서부터 시작되는 것은 아닐까.... 

 

뉴로마케팅... 과연 현실적으로 적용할 수 있을 것인가?

지난 4일 Nature Reviews Neuroscience에 듀크대학교의 행동경제학자인 Dan Ariely교수와 에머리대 경제뉴로정책과의 Gregory S. Berns 교수는 'Neuromarketing: The hope and hype of neuroimaging in business'라는 제목으로 논문을 발표했다. 논문의 요지는 광고주나 마케팅 전문가들은 설계 단계에 있는 제품의 고객 호응도를 뇌 분석(Brain Activity Analysis)를 통해 구매충동 시점과 결정과정까지 들여다 본 후 이를 바탕으로 제품을 출시할 수 있다는 것이다. 이 과정에서 fMRI(Functional Magnetic Resonance Imaging)이라는 장비를 이용하게 된다.

 

fMRI는 신경과학이나 심리학 등의 뇌 관련 분야에서 많이 활용되고 있는 연구 장비이다. 특정 뇌 부위가 활성화되면 뇌 혈관 속의 혈액 흐름은 빨라지고, 혈액 공급 속도를 바탕으로 어떤 뇌 부위가 활성화되는지 색상의 구분으로 실시간 파악이 가능하다는 장점이 있다. 이것을 통해서 어떤 상황에서 어떤 뇌 부위가 활성화되는지 우리는 알 수 있는 것이다.

 

 

fMRI를 통해 나타난 뇌 활동 이미지 결과

 

 

Dan Ariely교수와 Gregory S. Berns 교수는 이런 fMRI를 활용하여 구매시점, 구매 결정과정 등의 뇌 활동을 분석함으로써, 고객들이 정확하게 언제 구매 결정을 하는지, 구매 결정 시 뇌의 어느 부위가 담당하는지 등에 대한 실마리를 얻을 수 있다고 주장하는 것이다. 그리고 이것을 통해 제품 개발 단계에서 효과적으로 이용할 수 있다고 주장한다. 심지어 fMRI 분석은 고객 자신이 몰랐던 고객의 생각, 느낌, 반응, 그리고 궁극적으로 소비에 대한 정보까지 제공하게 될 것이라고 전망하고 있다.

 

신경과학(Neuroscience) 분야에서 인지 처리 활동과 관련된 뇌 분야를 연구하기 위해서 fMRI 뿐만 아니라 EEG(Electoencephalography, 뇌파 측정으로 알려져 있음), PET(Position Emission Tomography)와 같은 다양한 방법을 사용하고 있다. 그리고 이런 방법론은 신경 세포(neuron) 단위가 아닌 영역 단위(Region)로 뇌를 연구하고 이해하려는 것이다. 이런 방법들을 통해 우리는 과거에 비해 뇌에 대해서 조금 더 많이 이해를 할 수 있게 되었다.

 

하지만, fMRI를 포함하여 현재 활용하고 있는 EEG와 PET 등을 활용한  뉴로마케팅(Neuromarketing)은 우리가 생각하는 것보다 너무나 치명적인 한계가 너무 많다. 그리고 그 한계로 인해 우리는 뉴로마케팅(Neuromarketing)을 활용하여 고객이나 사용자에 대한 이해가 가능한 것인지 다시 한번 생각해 봐야 한다.

 

첫번째는 가격이다. fMRI와 PET와 같은 장비는 아직까지 매우 고가이다. 그래서 거의 모든 병원이나 의대에서는 장비를 구입하기 보다는 렌탈해서 사용하고 있다. 일반 기업 입장에서 구입을 하거나 업체를 통해 테스트를 하기에는 효과 대비 비용 이슈가 크게 나타난다.

 

두번째는 자연스러운 행동을 방해한다는 것이다. 인터넷을 사용하거나, 모바일을 통해서 웹 서비스에 접근하거나, 물건을 사는 것은 맥락(Context)에 영향을 많이 받는다. 테스트 시 맥락(Context)에 얼마나 가까운 환경을 조성해 주느냐가 매우 중요한 역할을 한다. fMRI나 PET, EEG와 같은 뇌 활동을 측정해 주는 방법을 활용할 때는 이것이 무엇보다 중요하다 (뇌 활동은 많은 요인에 의해서 결정되지만, 맥락이 달라지게 되면 활동 패턴도 매우 민감하게 변화한다). 하지만 아래 사진을 보면 맥락(Context)을 고려하여 테스트 하는 것이 얼마나 힘든 것인지 알 수 있다. 장비의 특성 때문이다.

 

 

Berkeley's 4T fMRI Scanner, Wikipedia 참조

 

 

EEG를 부착한 상태

 

 

EEG를 부착하고 테스트를 수행하고 있는 모습

 

 

즉, 매우 부자연스러운 환경을 조성할 수 밖에 없다는 것이다. 이런 환경이라면 일반적인 환경과 다른 뇌 활동 패턴이 나타날 수 밖에 없다는 것을 감안해야 한다. (기저선 Baseline을 설정해 놓고 비교를 하면 되지만, 테스트 목적을 감안했을 때 과연 그 결과가 신뢰롭고 타당한 것인지에 대해서는 다시 생각해봐야 한다.)

 

세번째는 결과에 대한 모호성이다. 신경 세포(Neuron) 단위로 측정해서 사람들의 생각이나 태도 등을 안다는 것은 아직까지 아주 먼 세상 이야기이다. 현재 과학기술로는 절대 불가능하다 (미래라면 가능할지 모르지만, 누구도 그 시점이 언제인지 알지 못한다). 이것은 영역 단위(Region)로 연구하는 것도 마찬가지이다. 아래는 EEG의 결과를 예시이다.

 

 

EEG 결과 예시

 

 

학계에서도 결과를 해석할 때 논란의 여지가 많아 너무나 신중하게 분석하고 제안한다. 예를 들어, 전전두엽(Prefrontal Lobe)이 작업 기억(Working Memory)와 주의(Attention)에 관련이 있다는 것은 알고 있다. 그리고 특정 태스크를 수행하는데 있어서 fMRI를 통해 전전두엽(Prefrontal Lobe)이 활성화되는 것은 알 수 있지만, 정말 그것이 의미하는 것이 무엇인지는 알지 못한다. 즉, 뇌 활동의 아주 일부를 알 수 있지만, 현재로서는 인간의 고등 정신 과정, 예를 들면 사고나 감정, 의지, 태도에 대해서는 여기서 획득한 데이터로는 해석하거나 판단하는 것은 불가능하다. 이것은 뇌에 대해서 알려진 것이 아직까지 거의 없다는 사실과 관련성이 높다.

 

 

뉴로마케팅(Neuromarketing)은 언젠가 시간이 지나 기술이 발전된다면, 분명 가능할 것이다. 하지만, 현재로써는 답이 없다는 것이 분명 진실일 것이다. 왠지 말 자체가 멋있어 보여서 한번 해봐야 하는 것이 아닌가 하는 생각도 할 것이다.

그러나 새로운 것을 도입하려고 한다면 반드시 이론이나 방법론 자체에 대해서 꼼꼼히 따져보고 해야 할 것이다. 섣부른 도전은 오히려 신뢰성을 낮추고 실망감을 안겨 줄 수 있을테니까...

 

 

사용자 읽기 시간에 따른 영역 롤링 시간...

네이버 뉴스 캐스트를 개편할 때, 고민이 되는 것이 있다. 기사에 대한 롤링 시간 간격을 어떻게 잡아야 할 것인가이다. 롤링 속도가 빠르다면 사용자가 기사 제목을 읽기도 전에 다음 기사들로 바뀌게 될 것이고, 속도가 느리다면 사용자는 다음에 다른 기사가 있다는 것을 알아채기가 쉽지 않다. 롤링 속도는 여러 가지 특성들을 고려하여 적절하게 잡아야 하는 것이다.

 

롤링 속도에 대한 고민을 할 때, 우리가 고려해야 하는 것은 어떤 것이 있을까? 대표적으로 가장 먼저 생각해 봐야 하는 것은 사용자들의 읽기 시간이다. 언어심리학자인 Keith Rayenr(1989)에 따르면, 사람들은 1단어를 처리하는데 걸리는 시간이 대략 250ms 정도라고 한다. 250ms 정도면 단어의 형태, 의미, 그리고 문장 속의 다른 단어와의 관계까지 파악할 수 있다는 것이다. 그렇다고 250ms에 한 단어 정도만 파악하는 것이 아니다. 주변 시야의 영향으로 문장으로 제시할 때, 250ms이면 대략 3개 정도의 단어를 파악할 수 있다 (물론, 모니터와 눈 사이의 거리에 영향을 받는다). 이 기준으로 본다면 1초 정도면 대략 12개 정도의 단어를 볼 수 있다는 계산이다.

 

그렇다면 이미지, 그래프, 숫자에 대해서 사람들이 알아채는데 걸리는 시간은 어느 정도일까? Guan 등(2006)에 따르면, 대략 100ms 정도의 시간이 걸린다고 한다. 그래서 통상적으로 Eyetracking Research를 실시할 때 최소 100ms 이상의 응시 시간(Fixation Time)을 보여야 해당 자극(Stimulus)을 본 것으로 간주한다. 기사들에 이미지나 그래프 등이 제시된다면 1초 안에 조금 더 많은 내용을 처리할 수 있다.

 

 

 

 

또 하나 고려해야 하는 것이 해당 페이지에 사용자들이 머무는 시간은 어느 정도인가 이다. 이것은 페이지 로딩이 끝난 후, 특정 링크나 이미지 등을 클릭할 때까지 걸리는 시간을 말한다. 사이트, 페이지, 사용자의 상황에 따라 다소 다르게 나타나지만 전반적인 평균을 낸다면 대략 20초 정도이다. 네이버 메인 페이지의 경우, 사실 더 짧게 머무는 것으로 나타났다 (네이버 메인 페이지에 머무는 시간에 대해서는 대외비라서 밝히기가 어렵다.) 20초라면 굉장히 짧은 시간이라면 짧은 시간이라고 할 수 있다. 20초 안에 사용자들은 해당 페이지에 제시되는 다양한 요소들을 살펴보고, 무엇을 더 볼지 결정한 후 클릭까지 하게 되는 것이다. 그 시간까지 고려해야 하는 것이다.

 

영역에 대한 롤링 속도를 결정하는 것은 쉬운 일이 아니다. 사용자의 읽기 속도, 머무는 시간, 사이트의 성격, 페이지 내 제공되는 컨텐츠의 종류나 내용, 인프라의 속도 등등이다. 단순히 이 정도면 될 것이라고 생각해서 제공한다면 사용자에게 좋은 경험을 제대로 제공할 수 없다. 사용자에게 사소한 부분이라도 더 나은 부분을 제공하고 싶다면, 사용자 특성 및 Needs를 더 많이 고려해야 할 것이다.

 

 

 

프로젝트 초기 단계에서의 사용성 테스트와 참여자 수...

사용성 테스트와 관련하여 가장 논쟁이 많이 되고 있는 것이 참석자 수와 관련된 것이다. Jacob Nielson이 1993년도에 5명만을 가지고서도 충분히 사용성과 관련된 이슈를 발견할 수 있다고 주장한 이래 적정 참석자 수에 대한 논란은 끊이지 않고 있다. 5명이 정말로 필요충분 조건인가에 대해서는 많은 논란이 있고, 1993년도와 비교하여 지금은 웹 사이트가 너무나 복잡해졌기 때문에, 이에 대한 논란은 더 커지고 있다. 실무자의 입장에서는 다른 부서 사람들과 결과를 공유할 때 이 문제를 어떻게 설명해야 하는지 난감해질 때가 종종 있게 된다. 심지어, 결과에 대한 신뢰성 이슈까지 나온다면 난감해지는 정도가 아니라, 좌절까지 하는 사람들도 많이 봤다. 이것은 사용성 테스트의 목적, 학문 vs. 실무, 다른 부서원들의 리서치 방법론 이해도 등 다양한 방식으로 설명할 수 있지만, 결코 쉽게 해결될 수 있는 문제는 아니다.

 

더군다나 프로젝트 초기 단계라면 더더욱 고민이 된다. 프로젝트 초기 단계에서 프로토타입을 가지고 사용성 테스트를 할 때 다음과 같은 이슈가 등장하게 된다.

 

• 프로젝트 초기 단계에서 실시하는 사용성 테스트는 무엇보다 심각한 사용성 문제를 발견하는 것이 목적이다. 궁극적으로 실행불가능한 디자인 컨셉에 대해서 수정할 여유는 없다.
• 프로로타입은 프로젝트 초기 단계에서의 산출물이기 때문에, 프로젝트 후기에서 볼 수 있는 산출물과 비교하여 문제를 더 많이 가지고 있을 수 밖에 없다. 이것은 기술적인 문제일 수도 있고, 개념적인 문제일 수도 있다.
• 기존과 매우 다른 인터페이스를 적용하려고 한다면 당연히 사용자들은 사용하는데 어려워 할 수 밖에 없다. 한 마디로 익숙하지 않기 때문이다. 그렇다고 이것이 사용성에 문제가 있다고 말할 수 있을까?

 

프로젝트 초기 단계에서 사용성 테스트를 할려고 하면, 어느 정도 완성이 되는 단계에서 실시하는 것과 매우 다른 생각과 접근 방식을 해야 한다. 그렇기 때문에, 더 많은 고민을 해야 하는 것이다. 그리고 그 중에서 몇 명을 대상으로 해야 하는 것인가에 대해서 더 많은 고민을 하게 한다. (다른 사람을 일단 설득해야 하지 않는가?)

 

많은 논란이 있긴 하지만, 그래도 사용성 테스트를 실시할 때 참석자 수의 범위는 대략 3~20명 정도이다 (연구자에 따라 이 범위 안에서 적정 수를 주장한다). 그 중에서 대략 5~10명 정도면 기본은 할 수 있을 것이다 (사이트의 복잡성, 인터랙션의 복잡성 등 이슈가 증가하면 참석자 수를 Saturation이 나타날 때까지 증가시키면 된다). 이런 것들을 고려할 때, 프로젝트 초기 단계에서는 빠른 검증이 중요하기 때문에 이것보다 적은 수의 참석자를 대상으로 하더라도 문제가 없을 것이다(Ritch Macefield, 2009). 일단, 2~3명이라도 전혀 이해하지 못하면 개념적으로 무언가 문제가 있다고 생각할 수 있을테니까...

 

 

 

데이터에 대한 환상... 그리고 그 결과...

For usability engineering purpose, one often needs to draw important conclusions on basis fairly unreliable data, and one shoul certainly do so since some data is better than no data.

- Jacob Nielson, 1993

 

즉, Jacob Nielson은 데이터가 전혀 없는 것보다 있는 것이 낫다고 주장한다. 심지어 그것이 부정확한 신뢰롭지 못한 데이터라도... 물론, 데이터가 없는 것보다 조금이라도 있는 것이 낫다. 하지만, 그 데이터가 부정확하고 신뢰롭지 못한 데이터라면 문제가 달라진다. 우리는 잘못된 데이터로 잘못된 결론에 도달할 가능성이 그만큼 커지게 된다.

 

실제 현장에서 일을 하다보면, 데이터 부재라는 상황에 많이 부딪힌다. 우리가 원하는 정도의 풍부한 데이터는 없다. 이곳 저곳에서 데이터를 끌어오고, 자체적으로 다양한 리서치를 수행한다고 하더라도 항상 데이터에 대한 갈증에 목 마르게 된다. 그렇다고 해서, 우리는 Insights를 뽑기 위해 멈출 수는 없는 것이다. Jacob Nielson의 말처럼 종종 부정확하고 신뢰롭지 못한 데이터에서 Insights를 뽑아내야 하는 상황에 부딪히게 된다. 이때 고민을 하게 된다. 과연 우리는 Insights를 어떻게 뽑아야 하고, 그 Insights가 맞다고 확신할 수 있을까? 쉽지 않은 일다.

 

하지만, 확실한 것은 있다. 그 어떤 상황이라도 데이터에 대해서 신중하게 접근하여 분석해야 하고, 조금이라도 더 많은 데이터를 확보하려고 노력해야 한다는 것이다. 그리고 가능한 많은 다양한 관점으로 데이터를 보려고 해야 한다는 것이다. 어떤 종합적인 시각으로 볼 것인지, 어떤 부분이 빠져 있고 그로 인해 발생할 수 있는 문제점은 무엇인지, 그 문제를 해결하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 대해서 고민, 고민, 또 고민을 해야 한다.

 

프로젝트에서 한 순간의 실수는 그 이후의 작업 및 결과에 대해서 심각한 문제를 초래할 수 있다. 데이터에 대한 접근 및 분석에 있어서도 마찬가지이다. 이 사실을 절대 잊지 말아야 한다.

 

UX Research를 왜 하는가...목적에 대한 단상

수많은 리서치를 진행하면서, 또 다른 사람이 수행하는 리서치를 가이드해 주면서 느끼는 것이 공통적으로 하나 있다. 그것은 리서치를 왜 하려고 하는 것인가에 대해서 거의 생각하지 않는다는 것이다. 단지 필요하니까.. 하면 좋아보이니까... 그래서 리서치를 해야 한다는 것이다. 하지만, 리서치를 수행해야 된다는 것은 알지만 리서치를 통해 무엇을 알고자 하고 어떻게 활용해야 하는 것인지에 대해서는 생각을 잘 하지 않는 것 같다. 그 결과 리서치에 대한 목적 자체에 대해서 망각하고, 전혀 엉뚱한 결과를 내 놓으며, 심지어 리서치를 왜 했는지 의심까지 들게 된다. 이것은 리서치 자체에 대해서 우리가 잘못 생각하고 있는, 아니 리서치 자체에 대해서 전혀 이해하지 못한 결과인 것이다.

 

문제(Problems)가 있다. 우리는 그 문제가 무엇인지, 그리고 그 문제를 어떻게 해결해야 할지 알고자 한다. 리서치 목적을 수행하기 전에 반드시 필요한 것이다. 과연 우리가 알고자 하는 것은 무엇인지 정의하는 것이 필요한 것이다. 문제가 무엇인지 명확하게 정의되어야, 리서치를 통해 무엇을 알고자 하며, 거기서 나온 결과를 어떻게 활용할 것인가에 대해서 명확하게 정의할 수 있는 것이다.

 

리서치라는 것은 그 문제를 규정하고 해결하기 위한 방안을 모색하는 것이다. (물론, 리서치 목적에 따라 다르긴 하다. 하지만 여기서는 협의의 사용자 리서치에 국한하겠다.) 리서치 목적에서 이것을 명확하게 규정해야 한다. 만약, 모호한 형태로 리서치 목적을 규정한다면, 리서치를 진행하는 단계에서 우리는 방향을 잃고 넓은 망망대해 속에서 헤매게 될 것이다. 실제, 그런 사례를 많이 봤다.

 

리서치 목적만 규정된다면 실제 리서치를 진행하는 것은 그렇게 어렵지 않다. 리서치 목적에 맞는 방법론을 선택하고, 리서치 목적에 맞는 진행을 하고, 리서치 목적에 맞는 결과 분석을 하면 된다. 그리고 그 안에서 Insights를 도출하면 된다. 리서치 목적은 결국 리서치 전체에 대한 가이드 역할을 한다. 리서치 목적을 절대 잊어서는 안 된다.

 

리서치 목적을 정확하게 규정하는 것... 이것은 성공적인 리서치를 수행하느냐 못 하느냐를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 리서치 계획을 하기 전에 반드시 왜 리서치를 수행해야 하는가에 대해서 신중하게 고민하고 결정해라.

 

 

 

혁신과 UX

혁신이란 새로운 것을 제공해 주는 것이 아니라 기존에 사용자가 불편하다고 생각했던 것을 끊임없이 개선해 주는 것이다. 우리가 혁신이라고 생각하고 있는 많은 인터넷 서비스들은 실제로 Follow를 따고 있다. 특히, Follow를 잘하느냐 못 하느냐에 따라 서비스의 성공 여부가 결정된다. 파랑새는 멀리 있는 것이 아니라, 사용자의 Needs에 있는 것이다.

- 이해진 CSO, NHN

 

즉, 우리는 사용자가 어떤 점에서 불편하게 느끼고 있는지 항상 끊임없이 관찰하고 파악하고 있어야 한다는 것이다. 불편하게 느끼는 것은 기술적으로 해결해야 하는 것이 있고, UI적으로 해결해 주어야 하는 것이 있다. 기술적으로 해결하든지 UI적으로 해결해 주는 것은 중요한 것은 아니다. 우리가 사용자가 어떤 것에 대해서 불편함을 느끼고 있는지 정확하게 파악하고 있어야 한다는 것이다.  문제만 제대로 파악하고 있고, 파악하는 것 또한 끊임없이 계속 된다면 결국 그것은 혁신으로 이루어질 것이다. 그리고 결국 사용자들은 좋은 사용자 경험을 하게 되는 것이다.

 

내 자신도 이미 사용자이다. 하지만 제공자의 입장에서의 사용자가 아니라 진정한 사용자 입장에서 접근해야 한다. "Fast-Follow"... 빨리 적용하되 지속적으로 사용자를 관찰하라.. 이것이 어쩌면 진정한 UX인지도 모르겠다.

 

웹 사이트에서의 아이콘의 역할과 설계 시 고려점

아이콘은 기능이나 컨텐츠에 대해서 사용자가 즉각적으로 이해하고 어떤 행동을 해야 할 것인지 알려주는 역할을 한다. 그렇기 때문에 아이콘에서 가장 중요한 것이 즉각적인 이해인 것이다. 사용자가 아이콘을 보고 잠깐이라도 이것이 무엇인지 생각하게 만든다면 이미 아이콘으로써 작용을 하지 않는 것이다. 심미적인 측면에서 아이콘을 예쁘게 만들었지만 아이콘을 이해하기 힘든 형태로 제공해 준다면 사용자는 그 아이콘을 보지 않을 것이고, 결국 이것은 페이지 내에서 쓰레기 같은 취급을 당할 뿐이다.

 

간혹 하나의 페이지 안에서 아이콘을 몇 개나 제공해 주는 것이 좋을 것이냐는 질문을 받는다. 텍스트로 제공해 주는 것보다 아이콘으로 제공해 주는 것이 낫고, 그 갯수에 대해서는 신경을 안 써도 되지 않느냐는 것이다. 하지만, 아이콘은 가장 필수적이면서도 중요하며 사용자가 매우 빈번하게 사용하는 핵심적인 기능이나 컨텐츠에 대해서만 제공해 주는 것이 좋다. 아이콘을 많이 제공해 준다면 아무리 직관적으로 제공해 준다고 하더라도 사용자는 그 아이콘을 살펴보면서 자신이 원하는 기능이나 컨텐츠를 제공해 줘야 한다. 빠른 시간 내에 사용자가 원하는 기능을 수행하거나 컨텐츠를 찾을 때 오히려 아이콘의 수가 많다면 사용자는 짜증을 낼 수 있다. 이미지에 대한 주목성은 우리가 생각하는 것 이상으로 주목성이 높아 사용자가 의식적으로나 무의식적으로 해당 이미지에 대한 정보 처리를 해야 한다. 과도한 아이콘을 사용하게 된다면 정보 처리에 부하를 줄 수 있는 것이다.

 

아이콘을 제공해 주어야 하는 것이 아닌지 고민이 된다면, 가장 먼저 아이콘으로 제공해 주는 것이 가장 좋은지 아니면 그냥 텍스트 형태로 제공해 주는 것인지 진지하게 고민을 해야 한다. 그리고 나서 전체적으로 아이콘 숫자가 적정한지 살펴 보고, 아이콘을 즉각적으로 이해할 수 있는 형태로 제공되고 있는지에 대해서 살펴보아야 한다. 아무리 사소한 UI라고 할지라도 사용자의 관점에서 사용자에게 불편을 주지 않고 오히려 좋은 경험을 제공해 줄 수 있는지에 대해서 진지하게 고민해야 하는 것이다.

PayPal Interface Guideline

인터넷 결재 시스템으로 유명한 PayPal에서 Interface Guideline을 공개하였다. PayPal을 이용하고 있는 많은 사이트에서 효율적이면서 사용성이 좋은 결재 UI를 쉽게 구축할 수 있도록 하기 위한 배려인 것이다.

 

실제 외국 사이트의 경우 PayPal의 이용률이 매우 높고, 쇼핑 사이트에서 결재 Process가 매우 중요하기 때문에 사이트를 기획하고 개발할 때 매우 신경을 쓸 수 밖에 없다. PayPal에서 자체적으로 제공한 가이드라인을 활용한다면 PayPal을 사용하는 많은 사이트에서 걱정꺼리를 줄일 수 있을 듯 하다. 실제 우리에게도 매우 유용한 가이드라인이 많다. 참고하면 매우 좋을 듯...

 

 

PayPal Interface Guideline 다운로드 받기(PDF)

 

 

 

 

 

[Book] Web Form Design

2008년 야후의 Luke Wroblewski가 쓴 Web Form Design이라는 책이 출판되면서, 그 동안 많은 사람들이 무심코 지나갔던 Web Form에 대해서 다시 한번 생각하게 되는 계기가 되었다. Web Form은 우리가 그동안 생각했던 것 이상으로 매우 중요함에도 불구하고, 웹 사이트를 기획하거나 설계하는 과정에서 상대적으로 중요도를 낮게 평가하고 그 결과로 Web Form은 대강대강 해도 된다는 인식이 우리도 모르게 자리 잡혀버혔다. 하지만, 대다수의 Web Form은 사용자에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 준비 단계로써 매우 중요한 역할을 하기 때문에 중요성에 대해서 절대 간과해서는 안 되는 것이다 (특히, 회원 가입에 대한 Web Form의 경우 그 중요성은 우리가 생각하는 것 이상으로 판단해야 한다.)

 

Luke Wroblewski는 Eyetracking Research를 포함하여 다양한 UX Research 결과물을 토대로 Web Form 디자인 시 고려해야 하는 사항들에 대해서 정리한 것이 Web Form Design이라는 책이다. Luke Wroblewski는 책을 출판한 이후, Web Form과 관련된 다양한 질문을 받은 것 같다. 과거 연구 결과들을 바탕으로 책을 썼지만, 그렇게 하면 정말로 효과가 있느냐 그리고 어떻게 하면 효과가 가장 극대화할 수 있느냐에 대해서 지속적으로 질문을 받은 것 같다.

 

Lusk Wroblewski는 이와 관련하여 타당성 검증을 실시하였고, 가장 최근에 그 결과를 A List Apart라는 사이트에 'Inline Validation in Web Forms'로 발표하였다. 연구 결과는 기존의 책에서 주장한 내용과 동일하다. Web Form Design 이라는 책을 읽어보신 분이 있다면 이 연구 결과도 같이 한번 읽어보는 것이 좋을 것 같다.

 

 

 

 

UX는 누가하는 것인가?

UX와 관련된 우리나라의 트렌드를 살펴보다 보면 재미있는 현상이 하나 있다. 기획자보다는 디자이너에게 있어서 관심도가 더 높다는 것이다. 물론, 예전에 비해 기획자의 관심도가 증가하긴 했지만, 디자이너 직군과 비교하여 관심도는 상대적으로 매우 떨어진다는 느낌이다. 디자이너들 사이에서, 특히 웹 디자인을 하는 사람들이 UX 디자이너다 라고 하면서 UX에 대한 적극적인 관심을 보이고 있다.

 

왜 이런 현상이 나타났는가? 가만히 살펴보면, 무언가 이상하다는 점을 느끼게 된다. UX 디자인이라는 것은 미국에서 처음 등장한 것으로 웹에 대한 관심이 많아지게 되면서, 웹 서비스를 기획하고 디자인, 개발하는 단계에서 사용자 참여를 적극적으로 개입하려는 시도가 많아지게 되었다. 그 결과 UX 디자인 프로세스라는 것이 생겨났다. 이 때, 특히 디자인이라는 직무 분야에서 적극적인 도입을 시도했다. 하지만, 그 안을 들여다 보면 우리나라와 상황이 매우 다르다는 것을 알 수 있다.

 

UX의 선진국인 미국에서는 UX 관련 직군에 대해서 다소 논쟁이 있긴 하겠지만, 일반적으로 다음과 같이 분류한다.

 

• Visual Designer
• Interaction Designer
• Information Architecture
• UX Researcher

 

상대적으로 Visual Designer의 영향력은 낮아 때에 따라서는 UX 관련 직무군에서 배제가 되기도 한다. 핵심적인 직군이 Interaction Designer, Information Architecture, 그리고 UX Researcher인 것이다.

 

하지만, 가만히 보면 우리나라의 기획자에 해당하는 사람들이 없다는 것을 알 수 있을 것이다. 미국의 경우, 웹 기획이라는 직군 자체가 없다. 우리나라의 웹 기획에 그나마 해당하는 직군을 찾아보면 그나마 프로젝트 관리자(Project Manager, PM)이다. 하지만 이들의 역할은 말 그대로 프로젝트를 관리하는 역할만 할  뿐, 웹 기획을 하거나 설계를 하는 경우가 없다. 웹 기획이나 설계, 그리고 디자이너를 하는 사람들은 결국 우리나라로 치면 디자이너가 하는 것이다. 그 결과 UX 관련 책들을 보면 '디자인' 이라는 단어가 항상 따라 다닌다.

 

(물론 예외가 있다. 전문적인 UX Researcher의 경우 디자인보다는 심리학과 같은 분야를 전공한 사람들이 포지셔닝하는 경우가 매우 많다.)

 

그래서일까? 우리나라에 UX가 소개되고 도입되고, 관심을 가장 먼저 갖게 되는 직군이 디자이너라는 것이... 아무래도 디자인 이라는 단어가 갖고 있는 마술 때문인 것지 기획자 보다는 디자이너에게 있어서 UX라는 단어는 매우 중요한 의미를 갖고 직업군에까지 포지셔닝하려는 것 같다는 느낌을 지울 수 없다.

 

사실, UX가 어떤 직군을 중심으로 포지셔닝 되어야 하는가에 대해서는 별로 생각도 없고 관심도 없다. 디자이너가 하든 기획이 하든 관심 자체가 없는 것이다. 단지, UX를 내세울 수 있으려면 무엇이 필요한가에 대해서 고민을 할 뿐이다. 아직까지 UX에 대해서 관심은 있지만, UX가 무엇인지 그리고 UX를 하기 위해서는 어떤 노력과 자세, 역량이 필요한지에 대해서는 진지하게 고민을 하고 있지는 않다. 어떻게 보면 그냥 UX라는 단어를 붙이면 무언가 멋있어 보는 것 같은 겉멋만 잔뜩 든 사람 같아 보인다. 이 부분에 대해서는 'UX를 알고 전파하자'라는 포스팅에서도 일부 언급하였다.

 

UX는 직군에 상관없이 모두 할 수 있는 분야이다. 그리고 그만큼 다양한 직군에서 UX를 이해하고 실처하는 것이 중요하다. UX는 어느 특정 직군의 전유물이 아닌 것이다. UX라는 단어를 쓰고 싶다면 정말 제대로 이해하고 노력하고, 실제 거기에 맞는 역량을 갖고 있기를 바랄 뿐이다.

 

 

 

UX를 알고 전파하자...

요즘 같이 UX에 대한 관심도 많이 되고 화두도 많이 되고, 조직 내에 UX 조직을 셋팅하려는 움직임도 많이 보이고 있다. 하지만, 전사에 UX Process를 인식시키고 적용한다는 것은 정말 쉬운 일이 아니다.

 

UX 관련 서적을 보면서 문득 이런 생각이 들었다. 그 동안 내가 보았던 UX 관련 서적 모두 서두에 사내에 어떻게 UX를 소개하고 전파하는지를 다루고 있었다. 심지어, 나름 UX 조직으로 유명한 회사에서 근무하고 있는 UX 전문가 조차 UX를 전사에 전파하는 일이 쉽지 않다고 하소연하고 있다. UX라는 개념을 소개하고 나름 세상에 잘 알리고 있는 미국에서조차 이런 일이 벌어지고 있는데, 이제 막 뱃속에서 태어날려고 하는 우리나라의 사정은 더욱 심각할 것이다. UX라는 것이 왠지 필요할 것 같아 관심은 많이 가는데 정작 UX라는 것이 어떤 것인지 제대로 인식하고 있지도 못하고 어디서부터 해야할지 그리고 그것을 적용하면 정말 잘 되는 것인지 확신을 하지 못하고 있는 것이다.

 

문제는 전혀 다른 것에 있다. UX라는 분야가 어떻게 보면 아직까지 제대로 정립되지 못하고 있는 직무군이기 때문에 다른 직무 및 R&R 사이에 끼여서 제대로 역할을 하기도 전에 견제를 받기 시작한다는 것이다. 누구나 UX를 할 수 있다고 생각하면서도 정작 다른 직무들처럼 UX라는 분야가 도입되면 왠지 전문화된 직무군으로 분류해야 할 것 같은 강박관념이 생기나 보다. 그런 상황에서 UX라는 분야가 기획과 디자이너 사이에 끼여서 아주 제대로된 견제를 받고, 단지 순간적인 필요에 의해 자신의 편에 서기만을 바라는 경우도 심심치 않게 발견된다.

 

또 다른 문제는 과연 UX를 하는 사람이 어떤 사람일까 라는 것이다. 나는 UX 디자이너야라고 말하고 난 UX를 하는 사람이야라고 말하지만, 알고보면 그냥 디저이너였고 그냥 기획자인 경우가 빈번하게 생긴다. 왠지 UX를 하면 멋있어 보여 붙이는 경우가 많은 것 같다. 그러면서 정작 사용자를 만나는 것조차 한번도 하지 않는 사람들이 대다수이다. 과연 UX를 한다는 것이 무엇을 의미하는 것인지 다시 한번 생각해 봐야 할 것 같다.

 

UX에 대한 관심도 좋고, 컨퍼런스도 많이 생기고, 서서히 UX 조직이 셋팅되는 것은 좋다. 하지만, 우선적으로 UX가 무엇인지, 그리고 내가 UX를 하기 위해서 어떤 준비나 노력을 하고 있는지, 그리고 체계적인 UX를 하기 위해서 무엇이 필요한지 먼저 생각해야 하지 않을까...

 

 

 

Persona를 만들기 위한 준비 - 자료 수집

UX에 대한 관심이 많아지면서 User Modeling에 대한 관심 또한 많아지게 되었다. 아무래도 우리의 사용자가 누구이며, 어떤 특성을 가지고 있고, 어떻게 행동하며, 그 안에서 어떠한 것들을 원하는지, 그리고 우리가 어떻게 하면 더욱 풍부한 사용자 경험을 제공해 줄 수 있는지에 대해서 알 필요가 있기 때문이다. User Modeling에 대한 관심이 증가하면서 Alan Cooper가 제안한 Persona에 초점을 맞추게 된다.

 

하지만 실제 업무에서 Persona를 만들려고 할 때 우리는 많은 것들을 고민하게 된다. 도대체 어디서부터 무엇을 해야할 것인지에 도저히 감을 잡을 수가 없다. 그러다 무작정 현장에 나가 사용자들의 행동을 관찰하고 인터뷰를 한다. 그리고 그것을 토대로 Persona를 만들고 그것을 토대로 서비스를 기획하거나 만들게 된다. 문제는 이러한 접근은 상당히 실패할 가능성이 매우 높고, 오히려 Persona에 대한 부정적인 태도를 취하게 만들 가능성이 매우 높아지게 된다는 것이다. 잘못된 User Modeling 자체가 서비스 제공 방향에 막대한 피해를 입히게 되기 때문이다. 그렇기 때문에 Persona를 만들 때 우리는 신중하게 접근할 필요가 있다.

 

그렇다면, 무엇보다 우리의 사용자는 과연 누구인지, 그리고 어떻게 접근하여 어떤 Persona 유형을 만들지에 대해서 고민을 해야 할 것이다. 먼저 우리의 사용자가 누구인지에 대해서 알 필요가 있을 것이다. 이 때 가장 좋은 방법은 다양한 2차 자료들을 활용하는 것이다. 물론 사내 마케팅 부서에서 조사한 데이터도 포함해서이다. 만약 Market Segments나 거기에 따른 Market Portion 데이터까지 있다면 금상첨화일 것이다. (인터넷 사이트라면 Log Data도 매우 중요한 Source가 될 수 있다.) 이것들을 토대로 우리 서비스의 사용자의 범위가 어느 정도 되는지 알 수 있다. 그리고 대략적인 특성까지 파악할 수 있을 것이다. (아마 인구통계학적 특성과 약간의 행동/태도 특성까지 알 수 있을 것이다.) 그리고 무엇보다 정량적 자료를 어느 정도 획득할 수 있고 이것이 나중에 Persona를 타당화시키는 것에 많은 도움을 줄 수 있다.

 

(실제 정성 데이터에만 의존하는 Persona는 많은 위험 부담을 안고 있으며, 신뢰성에 있어서도 문제가 발생할 가능성이 매우 높다. Persona를 만들 때에는 항상 정량 데이터와 정성 데이터를 같이 참조해야 한다. 그리고 Persona를 만든 후 Primary Persona와 Secondary Persona를 정할 때 다양한 정량 데이터와 함께 고급 통계 분석을 활용한다면 신뢰성 및 안정성을 더 많이 확보할 수 있다.)

 

이것을 토대로 사용자에 대해서 구체적으로 알아보기 위해 정성 조사를 실시한다. 이 때 다음과 같은 질문에 대답할 수 있는 결과물을 얻도록 노력한다. (John Pruitt와 Tmara Adlin의 'The Persona Lifecycle' 참조)

 

• 사용자의 목적은 무엇인가?
• 다양한 목적을 이루기 위해서 사용자들은 어떤 역할 또는 어떤 행동을 취하는가?
• 각각의 역할에 따라 어떤 특정 태스크나 행동들이 요구되는가? 그리고 무엇이 그러한 태스크나 역할들을 필요로 하게 만드는가? 이러한 활동들에 대한 태도나 감정은 어떠한가?
• 사용자들은 다른 사용자들 또는 제품/서비스와 상호작용하는가?
• 현재 제공되고 있는 제품/서비스에 대해서 사용자들은 어떤 것을 좋아하고 어떤 것을 싫어하는가?
• 사용자가 제품/서비스를 사용하고 있는 주변 환경이나 맥락은 어떠한가?
• 사용자들에게 나타나는 일반적인 성격 특징들은 무엇인가? 이것이 문화나 언어로 표현되고 있는가?

 

이러한 정성 데이터들을 획득하게 된다면, 사용자들이 행동하고 말하는 방식에 대해서 매우 구체적이고 풍부한 자료를 얻을 수 있게 될 것이다.

 

이처럼 Persona를 만들기 전에 다양한 데이터들을 확보하도록 해야 한다. 가끔 잊어버리는 것이 너무나 정성 조사 데이터에만 의존하게 된다는 것이다. 예전에 아는 사람 한명이 3명을 대상으로 정성 조사를 실시했고, 그 결과 3개의 Persona를 만들었던 것을 본 적이 있다. 우리는 절대 이런 오류를 범해서는 안 되는 것이다. 정성 조사 데이터 뿐만 아니라 이용할 수 있는 모든 데이터 - 정량 데이터까지 포함 - 를 확보하고 활용할 수 있어야 하는 것이다. 그렇게 된다면 Persona에 대한 신뢰성 및 안정성을 확보할 수 있게 된다.

 

 

 

[Book Review] Neuro Web Design

잠깐 의대에서 신경과학 박사과정을 다닐 때가 있었다. 심리학을 전공하면서 인간의 심리가 어떻게 뇌를 포함한 신경 구조 내에서 구현되고 있는지 궁금하여 석사를 마친 후 전공을 바꾼 것이다. 하지만, 이런저런 사정으로 인하여 박사과정을 그만 두었다. 그래서일까... 아직까지 심리학과 신경과학에 대한 관심이 많고, 관련 책이나 논문들을 많이 보는 편이다.

 

그러다 얼마전에 Susan M. Weinschenk라는 심리학 교수가 쓴 'Neuro Web Design'이라는 책을 읽었다. UX와 관련된 부분에 대해서 심리학적으로 접근하려고 한 것이다. UX에 대한 심리학적 접근의 경우 Susan M. Weinschenk가 교수가 처음이 아니다. 아마 내가 기억하기로는 Donald Norman 교수가 처음일 것이다.

 

하지만, 이 책에 주목을 한 이유는 따로 있었다. 제목에서 보는 것처럼 심리학 중에서도 생리심리학 (Biological Psychology), 아니 신경과학(Neuroscience)라는 관점에서 사용자 경험(User Experience)에 접근하려고 시도한 것처럼 보였기 때문이다. UX에 대한 신경과학 접근은 저자도 말한 것처럼 아직까지 거의 시도되지 않고 있어, 이 책이 나에게 많은 관심을 이끌어 낸 것이다.

 

 

UX를 하면서 우리가 간과하고 있는 것이 인간의 Mental Procoss와 관련된 부분이다. 사용자가 제품이나 서비스를 경험하면서 느끼고 알게 되는, 그리고 정서와 태도가 형성되는 과정인 Mental Process에 대해서는 의외로 많이 생각하지 않는다. 더 심각한 것은 실제 그것이 어떻게 처리되고 있는지 뇌를 포함한 신경 구조와 어떤 관련성이 있는지 생각하지 않는다. 단지, 표면적으로 드러나는 부분에 대해서만 파악하고 이해하려는 것이다. 이것은 분명 우리가 사용자를 이해하는데 있어서 매우 제한적인 범위로 규정하게 되는 것이다. 그리고 그것으로 인해 우리가 오해하고 있는 부분이 생각보다 많이 존재한다. 그런 점에서 심리학자들이 사용자 경험(UX)에 대해서 접근하려는 시도는 매우 중요하며, 이런 노력은 더욱 많이 필요하다.

 

하지만, 이 책을 읽으면서 다른 생각이 많이 들었다. 내가 혹시 제목에 낚인 것이 아닐까하는 의구심이다. 책 제목으로 봐서는 분명 신경과학 관점에서 접근해야 하는데, 실제 내용을 보면 신경과학 관점에서 접근한 것이라기 보다는 심리학 관점에서 접근한 것이라고 할 수 있기 때문이다. Donald Norman 교수가 Emotional Design에서 주장한 내용의 확장판이라는 생각이 많이 들었다. 이 부분이 문제가 있는 것이다.

 

Donald Norman은 심리학과 교수이다. 그래서 자신의 주장에 심리학적/생리학적 이론을 도입하려고 한다. 하지만 문제는, 심리학이나 신경과학을 전공한 사람들의 입장에서 보면 좀 오버를 했다는 생각이 드는 주장이 많다. 한 가지로 예로 Donald Norman은 Emotional Design이라는 책에서 디자인을 할 때 인간의 세 가지 측면, Visceral, Behavioral, 그리고 Relective라는 측면에서 접근해야 한다고 주장한다. 이것은 인간의 뇌 구조에 기반한 것이며, 이것을 통해 우리는 사용자에게 보다 좋은 경험을 제공해 줄 수 있다고 하는 것이다. 그러나 이것은 이론적 근거가 매우 약하고, 분류 자체를 지나치게 단순화시켰다는 문제점을 안고 있다.

 

Susan M. Weinschenk 교수도 'Neuro Web Design'에서 뇌의 진화 과정에 따라 다른 역할을 하고 있는 Old Brain, Mid Brain, 그리고 New Brain의 특성을 고려해서 UX를 제공해야 한다고 주장하고 있다. 그러나 이 주장은 Donal Norman의 주장을 다르게 표현한 것 뿐이다. 결국 동일한 이야기인 것이다. 그리고 그 분류 자체도 지나치게 단순화시키고 자신의 주장을 타당화시키려고 짜집기한 것이 아니냐는 느낌이 강하게 든다.

 

(이 부분에 대해서 구체적으로 어떤 것들이 잘못 되었고, 그것을 바로잡기 위해 어떻게 접근해야 하는지를 기술하는 것은 단순한 문제가 아니다. 그리고 그것을 기술하는 것 자체가 사실 나도 너무나 벅차다. 왜냐하면 심리학과 신경과학이라는 학문에 대해서 설명해야 하기 때문이다.)

 

물론, 책 자체가 전공자들이 아닌 일반 대중을 위한 Pop Psychology Book의 형태를 띄고 있기 때문에 복잡하고 재미없는 이론 및 내용을 다룰 수 없어 매우 단순화 시키고 흥미를 유발시키는 형태로 가져갈 수 밖에 없을 것이다. 그러나 너무 표면적이고 단순화시킨 내용으로 인해 오히려 진실인 것 같은 오해를 불러 일으킬 수 있다는 것이 문제이다. 실제 인간의 Mental Process와 뇌와 신경계 구조 간의 관계는 우리가 생각하는 것 이상으로 매우 복잡하며 아직까지 설명을 하지 못한 부분이 더 많기 때문이다.

 

또 하나 재미있는 것은 Donald Norman 교수와 Susan M. Weinschenk 교수 두 사람 모두 신경과학 관점에서 이야기를 시작하지만, 책을 읽으면 읽을수록 신경과학 관점이 아닌 심리학 관점으로 이야기를 풀어내고 있다는 것이다. 아직, 신경과학에 대해서 알려진 것이 거의 없기 때문에 기술하는 것에 한계가 있는 것이였나... (실제 인간의 뇌에 대해서 알려진 것은 1%가 안 된다. 그만큼 우리는 뇌를 포함한 신경 구조에 대해서 아는 것이 거의 없다.)

 

제목만 봐서는 매우 관심을 끄는 책이지만, 실제 내용에 대해서는 글쎄요..라는 느낌이 강하게 든다. 아마존을 포함한 해외 블로거들 사이에서 평가가 매우 높게 나타나고 있지만, 이 책을 읽을 때 조심해서 읽어야 할 것이다. 시도는 매우 좋았다. 중간에 어긋나기는 했어도 UX에 대해서 신경과학 관점에서 접근하려는 시도 자체에 대해서는 매우 긍정적으로 평가하고 싶다.

 

우리가 UX를 한다면, 기본적으로 알아야 하고 관심을 가져야 하는 분야가 있다. 그 중에 심리학이나 신경과학이라는 분야일 것이다. 인간에 대해 기본적으로 이해를 할 수 있어야만 우리는 사용자가 누구이고 그들이 원하는 것이 무엇인지, 더 좋은 경험을 제공해 줄 수 있는 방안이 무엇인지 더 넓은 관점에서 바라볼 수 있기 때문이다. 기본을 잊지 말자...

What is Global and What is Local?

나는 대학원에서 언어심리학을 전공하였다. 언어심리학이란 사람들이 어떻게 말을 하고 이해하는지 연구하는 학문이다. 언어심리학 중에서도 통사 처리(Syntactic Processing)와 관련된 논문을 썼다. 언어학이나 언어심리학 분야에서 통사와 관련된 내용들은 노암 촘스키의 변형생성문법에 기초한다. 노암 촘스키의 변형 생성문법는 보편적인 문법 규칙들이 존재하고 그 규칙에 근거하여 사람들이 통사 처리를 하며 우리는 보편적인 문법 규칙들을 찾아내야 한다고 주장하고 있다. 난 과연 그 주장이 타당한지, 실제 사람들의 언어 처리 과정에서 존재하는지 연구하였다.

 

하지만, 언어는 보편성과 특수성이 존재한다. 보편적으로 존재하는 규칙들도 있지만, 시공간에 따라 문화에 따라 특수성이 존재하기도 한다. 노암 촘스키의 변형 생성문법에서 주장하고 있는 내용이 타당한 부분도 있지만, 언어적 특수성으로 인하여 사람의 내적 처리과정에서 맞지 않는 부분도 많다. 예를 들면, 한국어는 영어와 달리 조사의 영향을 받아 통사 처리 과정에 많은 영향을 받는다. 이것이 한국어와 영어의 가장 큰 차이점이다. 그리고 그 결과로 인간의 내적 처리과정에서 달라진다.

 

이것처럼 보편성이라는 것이 존재하면 그 안에서는 특수성이라는 것도 상당수 존재한다. 우리가 Globalization이라고 외치면서 동시에 Localization이라고 외치는 이유가 바로 그것이다. 하지만, 때로는 무엇이 Globalization이고 무엇이 Localization인지, 그리고 그 두 가지 사이에서 어떤 위치로 우리의 서비스를 제공해야 하는지 기준점을 찾지 못하는 경우가 있다. 그래서 해외로 진출하는 것이 어려운 것이다.

 

예를 들면, 아바타를 살펴보자. 아직까지 한국과 미국, 일본에서 아바타와 같이 극명하게 선호가 다르고 특성이 다른 것을 찾기가 쉽지 않다. 처음 미국으로 출장을 가서 아바타와 관련된 프로젝트를 진행했다. 우리는 한국에서 성공한 경험이 있기 때문에, 한국에서 제공하던 아바타를 그대로 미국에서 서비스 했다. 하지만, 미국 사용자들은 한국에서와 같이 아가자기한 아바타를 선호하지 않는다. 유치하다는 인상이 강한 것이다. 아바타가 자신의 모습을 투영하기 때문에 실제 사람과 같은 디자인으로 제공해야 한다고 생각한다. 신체 비례 또한 한국이나 일본과 달리 실제 인체 비례를 따라 제공해 줘야 좋은 아바타라고 선호하는 경향이 있다.

 

이에 반해, 일본은 아바타에 대해서 매우 중요하게 생각한다. 자신을 드러내는 것을 좋아하지 않는 일본 사용자들의 특성 상 아바타로 자신을 온라인에 표출한다. (연예인 블로그를 제외한 일반 사용자들의 블로그를 보더라도 본인의 얼굴을 찍힌 사진을 포스팅하는 것을 상당히 거부한다. 대신 아바타로 자신의 모습이나 감정 상태를 꾸미는 것이 보편화되어 있다.) 한국과 같이 아기자기한 아바타를 좋아하지만 가능한 자신의 모습과 유사한 이미지를 가질 수 있도록 꾸민다. 그래서 아바타만 보더라도 쉽게 그 사람의 이미지를 파악할 수 있다.

 

또 다른 일본 사용자들의 특성은 아바타를 정성껏 꾸미지 않으면 온라인 사용자들에게 배타를 당한다는 것이다. SNS 서비스와 같은 사이트에서 아바타를 꾸미지 않은 상태에서 다른 사람에게 우리 식의 1촌이나 이웃을 신청하기 힘들다. 그 사람에 대해서 전혀 알 수 없다는 이유에서이다. 그래서인지 아바타 꾸미는 것에 대한 집착이 상당히 심한 것으로 파악된다.

 

 

또 다른 예는 Page 내 정보 집적도이다. 서양 사용자들은 일반적으로 심플하면서도 간결한 페이지를 선호한다. 이에 반해 한국과 일본, 중국의 사용자들은 많은 정보가 제공되는 페이지를 선호한다. 특히, 중국의 웹 사이트를 방문하다 보면 심지어 한 페이지가 9만 픽셀의 길이를 가지고 있는 것도 있다. 정보 집약도도 상당히 심해 가독성에 있어서도 문제가 많다. 하지만, 중국 사용자들은 이런 사이트를 선호한다. 정보 구조가 깊어지면 불안해 하기 때문에 그 사이트를 선호하지 않는 경향이 많다. 가능한 많은 정보를 한번에 노출시켜야 좋은 페이지로 인식한다. 아무래도 중국 정보의 검열 이슈로 인해 영향을 많이 받는 것 같다.

 

 

이처럼 시공간이나 문화에 따라 공통적인 부분이 있으면서도 특수성이 나타나는 부분 또한 많다. 우리는 그것들에 대해서 얼마나 잘 이해하고 있고, 얼마나 잘 반영하고 있는지에 따라서 해외 진출 시 성공적인 런칭이 가능하냐 못 하느냐가 결정된다. 그렇다면 그 전에 우리는 과연 Gobalization이 무엇이고, 무엇이 Localization인지에 대해서 먼저 생각해 봐야 한다.

 

 

얼마전 Parsons Institute for Information Mapping에서 'What is Global and What is Local? A Theoretica Discussion Around Globalization'이라는 Article을 발표했다. 아마 생각하는데 많은 도움을 줄 것이다.