Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics

지금 서울여대 교수님으로 계신 전 NHN UX Lab의 이지현 교수님과 함께 랩원들은 그 동안 한국에 UX를 전파하고, 회사 내에서도 UX Process를 만들기 위해서 많은 고생을 했다. UX에 대해서 잘 알려지지 않은 시절, 한국에서 성공적인 사례가 없었던 시기부터 UX를 알리기 위해서 정말 많은 고생을 한 것이다. 그 결과 나름 한국 기업 중 UX Process를 만든 성공적인 사례로 만들었고, 벤치마킹을 하고 싶은 부서로 만들지 않았나 생각한다. 하지만 그렇다고 NHN 내에서도 UX Process를 완벽하게 구축했다고 생각하지 않는다. 우리의 역할에 대해서, 그리고 사내에 더 많은 사람에게 UX를 단순한 지식이 아닌 서비스를 제공하는 주요 관점 중 하나로 알리기 위해서 더 많은 노력을 하고 있다.

 

그런 과정 속에 있는 나는 얼마 전에 아마존에서 한 권의 책을 알게 되었고, 지금은 너무나 정신없이 이 책을 읽고 있는 중이다. 그 책을 보면서 지난 고생했던 시절과 함께 앞으로 사내에, 더 나아가 한국에 UX를 제대로 정착시킬 것인가에 대해서 더 많은 고민을 하게 되었다. 그리고 그 안에서 나름 방법을 찾게 된 것은 아닌가 하는 생각을 하게 된다.

 

 

그 책은 John S. Rhods가 쓴  Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics  책이다. John S. Rhods는 한국에는 잘 알려지지 않았지만, 꾸준히 UX를 전파하기 위해서 열심히 노력한 사람이다. 우리가 보기에 미국이라는 나라에서 IBM, MS, Google 등 많은 대기업 내에 UX 부서가 있고, 그들의 위치가 나름 확고하다고 생각하고 있다. 그래서 미국은 UX의 천국이 아닌가 하는 생각을 하게 될지도 모른다.

 

 

 

하지만, 미국도 아직까지는 더 많은 기업들이 UX에 대해서 제대로 이해하고 있지 못하며, 실제 조직 내에서도 그 필요성에 대해서 제대로 인식하고 있지 못한다. 그래서, UX를 하는 사람들의 고충도 한국 못지 않게 큰 것이 사실이다. 오죽했으면 User-Centered Design Stories: Real-World UCD Case Studies 이라는 책이 나올 정도였겠는가... 미국 기업 내에서도 UX를 한다는 것은 한국에서와 마찬가지로 아주 힘든 상황인 것이다.

 

Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics  에서는 UX에 대해서 전혀 알지도 듣지도 못한 기업일지라도 어떻게 하면 UX를 정착시킬 수 있는지 나름 Tips을 제공하고 있다. 이 Tips은 John S. Rhods가 UX 컨설팅을 하면서 겪은 경험에 기초해서 나온 것이다. 실제 경험에서 나온 만큼 매우 유용한 것들이 많으며, 현재 내게 닥친 이슈에 대해서 어떻게 해결하면 좋을지 해결 방향에 대해서 조언을 해 주고 있다. 더 많은 생각과 실타레를 푸는 방식을 말이다.

 

책 자체도 매우 쉽게 쓰여져 있다. 부담없이 읽을 정도이다. 하지만, 그 안에는 무수한 보물이 숨겨져 있으며, 우리가 전략적으로 어떻게 하면 UX를 사내에 전파시킬 수 있을지에 대해서 매우 유용한 Tips이 있다. 한국에서 UX를 하는 사람, 사내에 UX를 전파하고자 하는 사람은 꼭 읽어봤으면 한다. UX를 전파한다는 것은 매우 고도화된 전략과 접근이 필요한 것이다.

 

 

왜 진작에 이런 책이 나오지 않은 것이지!!!!

 

[Book] Web Form Design

2008년 야후의 Luke Wroblewski가 쓴 Web Form Design이라는 책이 출판되면서, 그 동안 많은 사람들이 무심코 지나갔던 Web Form에 대해서 다시 한번 생각하게 되는 계기가 되었다. Web Form은 우리가 그동안 생각했던 것 이상으로 매우 중요함에도 불구하고, 웹 사이트를 기획하거나 설계하는 과정에서 상대적으로 중요도를 낮게 평가하고 그 결과로 Web Form은 대강대강 해도 된다는 인식이 우리도 모르게 자리 잡혀버혔다. 하지만, 대다수의 Web Form은 사용자에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 준비 단계로써 매우 중요한 역할을 하기 때문에 중요성에 대해서 절대 간과해서는 안 되는 것이다 (특히, 회원 가입에 대한 Web Form의 경우 그 중요성은 우리가 생각하는 것 이상으로 판단해야 한다.)

 

Luke Wroblewski는 Eyetracking Research를 포함하여 다양한 UX Research 결과물을 토대로 Web Form 디자인 시 고려해야 하는 사항들에 대해서 정리한 것이 Web Form Design이라는 책이다. Luke Wroblewski는 책을 출판한 이후, Web Form과 관련된 다양한 질문을 받은 것 같다. 과거 연구 결과들을 바탕으로 책을 썼지만, 그렇게 하면 정말로 효과가 있느냐 그리고 어떻게 하면 효과가 가장 극대화할 수 있느냐에 대해서 지속적으로 질문을 받은 것 같다.

 

Lusk Wroblewski는 이와 관련하여 타당성 검증을 실시하였고, 가장 최근에 그 결과를 A List Apart라는 사이트에 'Inline Validation in Web Forms'로 발표하였다. 연구 결과는 기존의 책에서 주장한 내용과 동일하다. Web Form Design 이라는 책을 읽어보신 분이 있다면 이 연구 결과도 같이 한번 읽어보는 것이 좋을 것 같다.

 

 

 

 

[Book Review] Neuro Web Design

잠깐 의대에서 신경과학 박사과정을 다닐 때가 있었다. 심리학을 전공하면서 인간의 심리가 어떻게 뇌를 포함한 신경 구조 내에서 구현되고 있는지 궁금하여 석사를 마친 후 전공을 바꾼 것이다. 하지만, 이런저런 사정으로 인하여 박사과정을 그만 두었다. 그래서일까... 아직까지 심리학과 신경과학에 대한 관심이 많고, 관련 책이나 논문들을 많이 보는 편이다.

 

그러다 얼마전에 Susan M. Weinschenk라는 심리학 교수가 쓴 'Neuro Web Design'이라는 책을 읽었다. UX와 관련된 부분에 대해서 심리학적으로 접근하려고 한 것이다. UX에 대한 심리학적 접근의 경우 Susan M. Weinschenk가 교수가 처음이 아니다. 아마 내가 기억하기로는 Donald Norman 교수가 처음일 것이다.

 

하지만, 이 책에 주목을 한 이유는 따로 있었다. 제목에서 보는 것처럼 심리학 중에서도 생리심리학 (Biological Psychology), 아니 신경과학(Neuroscience)라는 관점에서 사용자 경험(User Experience)에 접근하려고 시도한 것처럼 보였기 때문이다. UX에 대한 신경과학 접근은 저자도 말한 것처럼 아직까지 거의 시도되지 않고 있어, 이 책이 나에게 많은 관심을 이끌어 낸 것이다.

 

 

UX를 하면서 우리가 간과하고 있는 것이 인간의 Mental Procoss와 관련된 부분이다. 사용자가 제품이나 서비스를 경험하면서 느끼고 알게 되는, 그리고 정서와 태도가 형성되는 과정인 Mental Process에 대해서는 의외로 많이 생각하지 않는다. 더 심각한 것은 실제 그것이 어떻게 처리되고 있는지 뇌를 포함한 신경 구조와 어떤 관련성이 있는지 생각하지 않는다. 단지, 표면적으로 드러나는 부분에 대해서만 파악하고 이해하려는 것이다. 이것은 분명 우리가 사용자를 이해하는데 있어서 매우 제한적인 범위로 규정하게 되는 것이다. 그리고 그것으로 인해 우리가 오해하고 있는 부분이 생각보다 많이 존재한다. 그런 점에서 심리학자들이 사용자 경험(UX)에 대해서 접근하려는 시도는 매우 중요하며, 이런 노력은 더욱 많이 필요하다.

 

하지만, 이 책을 읽으면서 다른 생각이 많이 들었다. 내가 혹시 제목에 낚인 것이 아닐까하는 의구심이다. 책 제목으로 봐서는 분명 신경과학 관점에서 접근해야 하는데, 실제 내용을 보면 신경과학 관점에서 접근한 것이라기 보다는 심리학 관점에서 접근한 것이라고 할 수 있기 때문이다. Donald Norman 교수가 Emotional Design에서 주장한 내용의 확장판이라는 생각이 많이 들었다. 이 부분이 문제가 있는 것이다.

 

Donald Norman은 심리학과 교수이다. 그래서 자신의 주장에 심리학적/생리학적 이론을 도입하려고 한다. 하지만 문제는, 심리학이나 신경과학을 전공한 사람들의 입장에서 보면 좀 오버를 했다는 생각이 드는 주장이 많다. 한 가지로 예로 Donald Norman은 Emotional Design이라는 책에서 디자인을 할 때 인간의 세 가지 측면, Visceral, Behavioral, 그리고 Relective라는 측면에서 접근해야 한다고 주장한다. 이것은 인간의 뇌 구조에 기반한 것이며, 이것을 통해 우리는 사용자에게 보다 좋은 경험을 제공해 줄 수 있다고 하는 것이다. 그러나 이것은 이론적 근거가 매우 약하고, 분류 자체를 지나치게 단순화시켰다는 문제점을 안고 있다.

 

Susan M. Weinschenk 교수도 'Neuro Web Design'에서 뇌의 진화 과정에 따라 다른 역할을 하고 있는 Old Brain, Mid Brain, 그리고 New Brain의 특성을 고려해서 UX를 제공해야 한다고 주장하고 있다. 그러나 이 주장은 Donal Norman의 주장을 다르게 표현한 것 뿐이다. 결국 동일한 이야기인 것이다. 그리고 그 분류 자체도 지나치게 단순화시키고 자신의 주장을 타당화시키려고 짜집기한 것이 아니냐는 느낌이 강하게 든다.

 

(이 부분에 대해서 구체적으로 어떤 것들이 잘못 되었고, 그것을 바로잡기 위해 어떻게 접근해야 하는지를 기술하는 것은 단순한 문제가 아니다. 그리고 그것을 기술하는 것 자체가 사실 나도 너무나 벅차다. 왜냐하면 심리학과 신경과학이라는 학문에 대해서 설명해야 하기 때문이다.)

 

물론, 책 자체가 전공자들이 아닌 일반 대중을 위한 Pop Psychology Book의 형태를 띄고 있기 때문에 복잡하고 재미없는 이론 및 내용을 다룰 수 없어 매우 단순화 시키고 흥미를 유발시키는 형태로 가져갈 수 밖에 없을 것이다. 그러나 너무 표면적이고 단순화시킨 내용으로 인해 오히려 진실인 것 같은 오해를 불러 일으킬 수 있다는 것이 문제이다. 실제 인간의 Mental Process와 뇌와 신경계 구조 간의 관계는 우리가 생각하는 것 이상으로 매우 복잡하며 아직까지 설명을 하지 못한 부분이 더 많기 때문이다.

 

또 하나 재미있는 것은 Donald Norman 교수와 Susan M. Weinschenk 교수 두 사람 모두 신경과학 관점에서 이야기를 시작하지만, 책을 읽으면 읽을수록 신경과학 관점이 아닌 심리학 관점으로 이야기를 풀어내고 있다는 것이다. 아직, 신경과학에 대해서 알려진 것이 거의 없기 때문에 기술하는 것에 한계가 있는 것이였나... (실제 인간의 뇌에 대해서 알려진 것은 1%가 안 된다. 그만큼 우리는 뇌를 포함한 신경 구조에 대해서 아는 것이 거의 없다.)

 

제목만 봐서는 매우 관심을 끄는 책이지만, 실제 내용에 대해서는 글쎄요..라는 느낌이 강하게 든다. 아마존을 포함한 해외 블로거들 사이에서 평가가 매우 높게 나타나고 있지만, 이 책을 읽을 때 조심해서 읽어야 할 것이다. 시도는 매우 좋았다. 중간에 어긋나기는 했어도 UX에 대해서 신경과학 관점에서 접근하려는 시도 자체에 대해서는 매우 긍정적으로 평가하고 싶다.

 

우리가 UX를 한다면, 기본적으로 알아야 하고 관심을 가져야 하는 분야가 있다. 그 중에 심리학이나 신경과학이라는 분야일 것이다. 인간에 대해 기본적으로 이해를 할 수 있어야만 우리는 사용자가 누구이고 그들이 원하는 것이 무엇인지, 더 좋은 경험을 제공해 줄 수 있는 방안이 무엇인지 더 넓은 관점에서 바라볼 수 있기 때문이다. 기본을 잊지 말자...

UX Process를 정착시키는 것의 어려움

UX에 대한 관심과 화두가 집중되고 있지만, 실제 조직 내에 UX Process를 정착시키는 것은 어려운 어려운 일이다. 관심은 많지만 UX에 대한 이해가 상대적으로 부족하고, 정신없이 돌아가는 프로젝트에 UX Process를 적용시키는 것이 상당히 부담이 되기 때문이다. 그리고 유관 부서원들 간의 이해관계에 따라서 프로젝트의 진행과정이 상당히 달라지기 때문에 UX Process가 적용되는 것에 대해서 상당한 거부감이 있다. 나도 회사 내에서 UX Lab원들과 함께 UX Process를 정착시키는 과정에서 상당히 많은 시행착오와 마음고생을 했다. 그러던 중 책 하나를 알게 되었다. 그 책을 읽으면서 상당한 공감을 하였고, UX를 시작하려는 사람들이 꼭 읽어봤으면 했다.

 

 

그 책은 User-Centered Design Stories: Real-World UCD Case Studies라는 책이다. 실제 프로젝트를 진행하면서 UX Process에 대한 이해가 없는 조직과 같이 협업을 하면서 경험했던 어려움과 해결과정에 대해서 사례를 들고 있다. 그리고 UX Process를 정착시키기 위해서는 어떠한 노력과 전략이 필요한지에 대해서 예를 들어 설명하고 있다. 이 책을 읽다 보면 조직 내에 UX Process를 정착화시키는 것이 얼마나 어려운지, 그리고 정착시킨 후에도 안정되게 유지하기 위해서 얼마나 많은 노력을 해야 하는지에 대해서 잘 느끼게 된다. 하지만, 분명한 것은 UX에 대한 인식을 제대로 하게 된다면, 그 효과는 우리가 생각했던 것보다 더 엄청날 수 있다는 것이다. 그리고 그렇게 할 수 있다는 기대와 자신감을 충분히 가지고 있어야 한다.

 

 

 

조직 내에서 UX Process를 정착시키기 위해서는 상당히 전략적인 접근이 필요하다. UX Process를 도입하기 전과 도입한 후의 결과물이 얼마나 달라질 수 있는지 명확하게 보여줘야 하는데, 그 성과물의 Quality에 대해서도 널리 홍보해야 한다. 즉, 지속적으로 Best Practice가 될 수 있는 성과물들을 보여줘야 하며, 그 안에서 UX가 얼마나 훌륭한 역할을 할 수 있는지에 대해서 지속적으로 인식시켜줘야 한다. 그리고 UX에 대한 인식과 지식을 갖출 수 있도록 수많은 물밑(?) 작업도 해야 한다. 또한 UX 전문가가 될 수 있도록 역량을 충분히 키워야 하고 개인 스스로도 발전해 나가야 한다. 이것은 분명 단기간에 되는 일이 아니며, 하나씩 하나씩 돌을 쌓아 나가야 하는 것이다. 우리도 회사 내에서 UX에 대한 인식을 갖추기 위해서 수년간 노력을 했으며, 지금도 부단한 노력을 하고 있다.

 

아직 우리나라에서의 UX는 아직 걸음마도 떼지 못한 상태이다. 그만큼 어려움도 있겠지만, 분명 노력을 한다면 성과는 있을 것이다. 좌절하지 말고 항상 도전하는 자세로 열심히 함께 노력했으면 한다.

 

 

 

Card Sorting

 

UX 리서치 방법론 중에서 가장 많이 알려져 있으면서도, 어떻게 보면 가장 사용하기 힘든 방법론 중 하나이다. 카드 소팅 방법론에 대한 개념 자체는 그렇게 어려운 것은 아니지만, 진행 방법에 따라 결과가 전혀 다르게 나타나고, 나타난 결과에 대해서 해석 및 적용하기도 만만치 않다. 그래서, 이 방법론을 사용할 때에는 항상 고민을 많이 하게 된다.

 

책에 대한 리뷰를 내가 하는 것도 좋겠지만, 이미 The Designer's Review of Books라는 아주 괜찮은 사이트에서 자세한 리뷰를 해 놨기 때문에 내가 별도로 하지 않아도 될 듯... 카드 소팅 방법론을 알고 싶은 사람에게는 이 책이 유용하지만, 실무자들에게는 생각보다 깊이 있는 정보를 제공해 주지 않고 있다. 카드 소팅에 관심있는 사람들은 한번쯤 읽어봐도 나쁘지 않은 책... 참고로 책도 얇다...

 

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