UX는 어둠의 세계에서만 존재하는가?

우리는 프로젝트에서 작업한 산출물에 대해서 사용자들이 알아주기를 바란다. 그리고 실제로 사용자들은 오감을 통해서 그것을 경험하게 된다. 예를 들면, 디자이너의 시안을 통해서 심미적인 경험을, 개발자의 소스 코드를 통해서 속도의 체감 등을 경험하게 된다. 하지만, UX의 산출물은 어떠할까?

UX 산출물 만큼 사용자들이 오감을 통해 느끼기에 쉽지 않은 것도 없다. 사용자들이 UX의 산출물에 대해서 느끼는 것은 어떤 특정 부분이 아닌 다른 산출물을 결합한 총체적인 경험이기 때문에, UX의 산출물에 대해서는 따로 떼어 놓고 이야기할 수 없다. 예를 들어, 사용성이 좋은 서비스나 제품이라면 사용자가 별 다른 어려움 없이 사용하기 때문에, UX 산출물 자체에 대한 관심이나 인지를 하지 못한다. '어..사용성이 좋네..' 라고 느끼면서 서비스나 제품을 이용하는 사용자는 거의 없다. 또한, UX 산출물 자체가 디자인 작업이나 개발 작업에 자연스럽게 녹아들기 때문에 최종 산출물에서 UX 산출물이 어떻게 적용되었는지 평가하기가 쉽지 않다. 그렇기 때문에, 조직 내에서도 UX 산출물의 결과 및 영향력에 대해서 평가하라는 내용을 전달 받으면 어떻게 해당 내용을 평가해서 공유해야 하는지 막막할 때가 있다. 그렇다고 저희도 몰라요~ 라고 이야기 할 수도 없지 않는가...

그러면 과연 UX 산출물의 결과를 가시적으로 볼 수 없는 것인가? 볼 수 있는 경우가 있다. 예를 들면, 사용성이 안 좋은 경우이다. 이 때에는 사용자들이 바로 불평불만을 털어놓기 시작한다. 왜 이런 서비스나 제품을 만들었는지 이해 자체를 못한다. 그리고 비난의 화살은 UX를 하는 사람에게 향할 수 있다.

UX 산출물은 좋은 경험을 제공해 줄 때는 안 보지이만, 나쁜 경험을 제공해 줄 때에만 유관부서에게 보여지는 것인가? 그렇다면, 우리는 닌자와 같이 어둠의 세계에서만 갇혀 살아야 하는 존재인가? 우리는 끊임없이 음지에서 양지로 나올 수 있도록 노력해야 한다. 사용자 입장에서 나쁜 서비스나 제품에 대해서 UX를 적용했을 때, 어떻게 개선될 수 있으며 어떻게 사용자에게 좋은 경험을 제공해 주게 되는지 계속해서 알려줘야 한다. 그래야만 UX에 대한 중요성이 사내에도 공유될 수 있을 것이다.

UX에 대한 오해...

시간이 지날수록... 기술이 발전하면 발전할수록... UX에 대한 관심이 많아지면서 요즘 가장 흔하게 듣는 말이 UX이다. 그리고 그 결과로 UX를 사용하는 직무군이 많아지고, UX 전문가라고 말하는 사람들도 많아진다. 하지만, UX라는 것이 무엇인지에 대해서 진지한 고민이 없는 상태에서 UX를 전파하려고 하는 상황을 많이 보게 된다. 심지어, 어떤 사람은 나에게 UX=UI 가 아니냐고 말하는 경우도 심심치 않게 보았다. 분명한 것은 UX는 UI로 또는 새로운 기술로 정의할 수 있는 성격의 단어가 아닌 더욱 더 폭 넓은 개념이며, 사용자가 경험하게 되는 모든 것은 총체적인 산물인 것이다.

 

아무래도 UX에 대해 잘못 이해하는 경우가 많은 것 같아, 읽어보면 좋을 것 같은 글들을 소개하는 것이 좋을 것 같다. UX가 무엇인지 다시 한번 생각해 볼 수 있는 계기가 되기를 바라면서...

 

1. 10 most common misconceptions about user experience design by Whitney Hess

2. The elements of user experience by Jesse James Garrett (PDF 버전)

3. UX design versus UI development

 

 

 

 

Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics

지금 서울여대 교수님으로 계신 전 NHN UX Lab의 이지현 교수님과 함께 랩원들은 그 동안 한국에 UX를 전파하고, 회사 내에서도 UX Process를 만들기 위해서 많은 고생을 했다. UX에 대해서 잘 알려지지 않은 시절, 한국에서 성공적인 사례가 없었던 시기부터 UX를 알리기 위해서 정말 많은 고생을 한 것이다. 그 결과 나름 한국 기업 중 UX Process를 만든 성공적인 사례로 만들었고, 벤치마킹을 하고 싶은 부서로 만들지 않았나 생각한다. 하지만 그렇다고 NHN 내에서도 UX Process를 완벽하게 구축했다고 생각하지 않는다. 우리의 역할에 대해서, 그리고 사내에 더 많은 사람에게 UX를 단순한 지식이 아닌 서비스를 제공하는 주요 관점 중 하나로 알리기 위해서 더 많은 노력을 하고 있다.

 

그런 과정 속에 있는 나는 얼마 전에 아마존에서 한 권의 책을 알게 되었고, 지금은 너무나 정신없이 이 책을 읽고 있는 중이다. 그 책을 보면서 지난 고생했던 시절과 함께 앞으로 사내에, 더 나아가 한국에 UX를 제대로 정착시킬 것인가에 대해서 더 많은 고민을 하게 되었다. 그리고 그 안에서 나름 방법을 찾게 된 것은 아닌가 하는 생각을 하게 된다.

 

 

그 책은 John S. Rhods가 쓴  Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics  책이다. John S. Rhods는 한국에는 잘 알려지지 않았지만, 꾸준히 UX를 전파하기 위해서 열심히 노력한 사람이다. 우리가 보기에 미국이라는 나라에서 IBM, MS, Google 등 많은 대기업 내에 UX 부서가 있고, 그들의 위치가 나름 확고하다고 생각하고 있다. 그래서 미국은 UX의 천국이 아닌가 하는 생각을 하게 될지도 모른다.

 

 

 

하지만, 미국도 아직까지는 더 많은 기업들이 UX에 대해서 제대로 이해하고 있지 못하며, 실제 조직 내에서도 그 필요성에 대해서 제대로 인식하고 있지 못한다. 그래서, UX를 하는 사람들의 고충도 한국 못지 않게 큰 것이 사실이다. 오죽했으면 User-Centered Design Stories: Real-World UCD Case Studies 이라는 책이 나올 정도였겠는가... 미국 기업 내에서도 UX를 한다는 것은 한국에서와 마찬가지로 아주 힘든 상황인 것이다.

 

Selling Usability : User Experience Infiltration Tactics  에서는 UX에 대해서 전혀 알지도 듣지도 못한 기업일지라도 어떻게 하면 UX를 정착시킬 수 있는지 나름 Tips을 제공하고 있다. 이 Tips은 John S. Rhods가 UX 컨설팅을 하면서 겪은 경험에 기초해서 나온 것이다. 실제 경험에서 나온 만큼 매우 유용한 것들이 많으며, 현재 내게 닥친 이슈에 대해서 어떻게 해결하면 좋을지 해결 방향에 대해서 조언을 해 주고 있다. 더 많은 생각과 실타레를 푸는 방식을 말이다.

 

책 자체도 매우 쉽게 쓰여져 있다. 부담없이 읽을 정도이다. 하지만, 그 안에는 무수한 보물이 숨겨져 있으며, 우리가 전략적으로 어떻게 하면 UX를 사내에 전파시킬 수 있을지에 대해서 매우 유용한 Tips이 있다. 한국에서 UX를 하는 사람, 사내에 UX를 전파하고자 하는 사람은 꼭 읽어봤으면 한다. UX를 전파한다는 것은 매우 고도화된 전략과 접근이 필요한 것이다.

 

 

왜 진작에 이런 책이 나오지 않은 것이지!!!!

 

사용성 테스트 결과를 어느 수준까지 써야 하는가?

사용성 테스트를 하여 사용성 문제를 발견했을 때, 보고서에 어느 정도 수준까지 써야 하는지 생각해 볼 때가 있다. 사용성 문제에 대해 보고할 때 고려할 수 있는 수준은 다음과 같다.수준 1에서 3까지의 차이는 사용성 문제에 대해서 어느 범위까지 관여를 할 것인가에 대한 차이이다.

 

수준 1. 무엇이 문제인지 기술한다.

수준 2. 무엇이 문제인지 기술한 후, 이슈 해결을 위한 제언을 한다.

수준 3. 무엇이 문제인지 기술하고, 이슈 해결을 위한 제언을 한 뒤,

           개선 시안까지 작성한다.

 

수준 1의 문제는 사용성 이슈를 발견할 것까지는 좋지만, 그래서 무엇을 해야 하는가(So what?)에 대해서는 전혀 알려주지 못한다. 수준 2는 그나마 무엇을 해야 하는지 알려주기는 하지만 구체적으로 어떤 액션을 취해야 하는지에 대해서는 알려주지 못한다는 한계가 있다.

 

수준 3은 구체적인 대안을 제안함으로써, 어떤 액션을 취해야 할지에 대해서 쉽게 결정을 할 수 있다. 실제 Hornbaek과 Frokaer의 연구(2005), Dumas, Molich와 Jeffries(2004)의 연구에 따르면, 디자이너와 개발자도 수준 3 까지 보고서를 작성했을 때, 더 선호한다고 주장하고 있다.

 

하지만, 수준 3까지 작성할 때 주의해야 할 점이 있다. 먼저, 유관부서와의 협력 관계를 긴밀하게 유지해야 한다. 자칫하면 유관부서에서 자기의 R&R을 침범했다고 오해할 소지가 있다. 새로운 개선 시안을 제시했을 때 기획이나 디자이너 직무에 있는 유관부서원들이 왜 자신이 해야 할일을 시키지도 않았는데 했냐고 이야기할 수도 있다. 이런 문제를 해결하기 위해 평소 유관부서원들과 지속적인 커뮤니케이션과 좋은 관계를 유지해서 같은 목표를 향해 나아가는 협력자임을 느끼게 해 줘야 한다.

 

두번째는 사용성 평가 전문가 또는 UX Researcher라고 할지라도 IA 설계나 Interaction 설계에 대한 역량을 충분히 갖고 있어야 한다. IA 설계 능력이나 Interaction 설계에 대한 역량이 부족하다면 새로운 개선 시안을 제안할 수 없게 된다.

 

사용성 평가라는 것은 단지 문제가 있다는 것을 발견하는 것만이 목적이 아니다. 문제를 해결함과 동시에 사용자 경험을 더욱 좋게 만들기 위해서 적극적인 제안을 하는 것이 더 큰 목적인 것이다. 사용성 평가 결과 보고서를 작성할 때 이점에 대해서 명심해야 한다.

 

참고로, Molich, Ede, Kaasgaard와 Karyukin(2004)은 대부분의 사용성 평가 보고서와 다음과 같은 문제로 효용 가치가 떨어진다고 이야기하고 있다.

 

• 보고서가 너무 길다. (보기에도 부담스럽다)
• 요약 페이지가 없다. (무엇이 핵심인지 파악하기가 쉽지 않다)
• 문제의 심각성에 대한 심각성 정도를 알 수 없다. (무엇부터 개선해야 하는지 알지 못하겠다)
• 문제가 무엇인지 명확하지 않거나 모호하다. (도대체 문제가 무엇인지 모르겠다)

 

보고서는 한번에도 무엇이 문제이고 그 문제를 어떻게 하면 해결할 수 있는지 명확하게 작성해야 한다.

 

 

다음 논문은 앞에서 이야기한 내용에 많은 시사점을 줄 수 있을 것이다.

 

Rolf M., Robin J., & Joseph D. (2007), Making Usability Recommendations Useful and Usable

 

 

아이폰.. 미니 소시지...그리고 사고의 전환에 대하여...

어제 신문기사를 보다 재미있는 기사를 하나 보았다. 아이폰 때문에 CJ제일제당에서 나오는 맥스봉에 대한 매출이 39%로 늘었고, 그 결과로 CJ제일제당이 아이폰 수혜주로까지 되는게 아니냐는 것이다. 내용인 즉, 사람들이 손가락 대신 미니 소세지를 터치펜으로 사용한다는 것이다.

 

특히, 장갑을 벗기 싫은 추운 겨울에 미니 소시지가 딱'이라는 체험담이 올라오면서 인터넷에 화제가 되기 시작했다. 이것은 다나와 에서 지난 1월 '묻지마 실험실'에서 다양한 재료로 아이폰 터치를 실험하는 동영상이 올라왔고, 소시지 뿐만 아니라 건전지, 은박지, 귤, 당근, 풋고추, 양파 등을 갖고 아이폰 터치를 실험했다. 실험 결과 수분이 있어 도체 역할을 할 수 있는 소시지와 건전지, 귤, 양파 등의 물체가 아이폰 터치에 성공했다고 한다.

 

 

 

동영상 말미에 '손가락과 닿는 면적이 비슷해 정확도가 뛰어나고 휴대성이 좋으며 배고플 때 간신으로도 활용이 가능한 소시지가 최종 위너라고 적혀 있다.

 

이것과 관련하여 재미있는 실험도 소개되고 있다. 맥스봉과 천하장사 간의 아이폰 터치에 대한 비교 실험을 하는 블로그도 있었다.

 

 

'아이폰(아이팟터치), 맥스봉으로 겨울에 장갑끼고 즐기자! 천하장사와 비교실험'

 

 

심지어 미국에서는 이것에 아이디어를 얻어 소시지 모양이 아이폰용 터치펜이 출시되었다고 한다. 가격은 99센트.. 하지만 배송료가 5달러라고 한다. 좀 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 벌어졌지만, 그 회사 사장은 '배송료를 피하고 싶다면 일주일에 한번씩 동네 식료품 가게에서 소시지를 구입할 것'이라는 재치있는 평으로 화답했다. 그러면서 이 제품은 '어떤 주머니에도 들어갈 만큼 작고 슬림하며, 아이폰이 1세대 또는 3세대 라도 상관없이 사용할 수 있는 호환성을 갖추고 있다'면서, 식용은 아니니까 절대 먹어서는 안 된다는 재치있는 답변까지 했다고 한다.

 

어떻게 생각하면 정말 엉뚱한 발상일지도 모른다는 생각하면서도, 한편으로는 마케팅에서 가장 널리 알려진 발상의 전환 사례가 생각났다. 베이킹 소다에 대한 것이다. 베이킹 소다는 빵을 만들 때 사용하는 첨가물이다. 하지만, 처음 미국에서 상품으로 출시되었을 때 가정주부들은 베이킹 소다로 빵을 만드는 것보다 세제로 사용하는 경향이 더 많이 나타났다. 회사 관계자들은 이 부분에 대해서 의아해 했지만, 세제로까지 확장시키는 것이 더 많은 이득이 될 것이라 판단하여 세제로써도 적극 홍보한 것이다. 물론, 이 사례는 대성공~

 

먹는 것과 세제, 먹는 것과 터치펜.. 전혀 엉뚱해 보일 수도 있지만, 어떻게 보면 발상의 전환이요, 사고의 확장인 것이다. 혁신이라는 것은 바로 이 발상의 전환, 사고의 확장에서부터 시작되는 것은 아닐까.... 

 

뉴로마케팅... 과연 현실적으로 적용할 수 있을 것인가?

지난 4일 Nature Reviews Neuroscience에 듀크대학교의 행동경제학자인 Dan Ariely교수와 에머리대 경제뉴로정책과의 Gregory S. Berns 교수는 'Neuromarketing: The hope and hype of neuroimaging in business'라는 제목으로 논문을 발표했다. 논문의 요지는 광고주나 마케팅 전문가들은 설계 단계에 있는 제품의 고객 호응도를 뇌 분석(Brain Activity Analysis)를 통해 구매충동 시점과 결정과정까지 들여다 본 후 이를 바탕으로 제품을 출시할 수 있다는 것이다. 이 과정에서 fMRI(Functional Magnetic Resonance Imaging)이라는 장비를 이용하게 된다.

 

fMRI는 신경과학이나 심리학 등의 뇌 관련 분야에서 많이 활용되고 있는 연구 장비이다. 특정 뇌 부위가 활성화되면 뇌 혈관 속의 혈액 흐름은 빨라지고, 혈액 공급 속도를 바탕으로 어떤 뇌 부위가 활성화되는지 색상의 구분으로 실시간 파악이 가능하다는 장점이 있다. 이것을 통해서 어떤 상황에서 어떤 뇌 부위가 활성화되는지 우리는 알 수 있는 것이다.

 

 

fMRI를 통해 나타난 뇌 활동 이미지 결과

 

 

Dan Ariely교수와 Gregory S. Berns 교수는 이런 fMRI를 활용하여 구매시점, 구매 결정과정 등의 뇌 활동을 분석함으로써, 고객들이 정확하게 언제 구매 결정을 하는지, 구매 결정 시 뇌의 어느 부위가 담당하는지 등에 대한 실마리를 얻을 수 있다고 주장하는 것이다. 그리고 이것을 통해 제품 개발 단계에서 효과적으로 이용할 수 있다고 주장한다. 심지어 fMRI 분석은 고객 자신이 몰랐던 고객의 생각, 느낌, 반응, 그리고 궁극적으로 소비에 대한 정보까지 제공하게 될 것이라고 전망하고 있다.

 

신경과학(Neuroscience) 분야에서 인지 처리 활동과 관련된 뇌 분야를 연구하기 위해서 fMRI 뿐만 아니라 EEG(Electoencephalography, 뇌파 측정으로 알려져 있음), PET(Position Emission Tomography)와 같은 다양한 방법을 사용하고 있다. 그리고 이런 방법론은 신경 세포(neuron) 단위가 아닌 영역 단위(Region)로 뇌를 연구하고 이해하려는 것이다. 이런 방법들을 통해 우리는 과거에 비해 뇌에 대해서 조금 더 많이 이해를 할 수 있게 되었다.

 

하지만, fMRI를 포함하여 현재 활용하고 있는 EEG와 PET 등을 활용한  뉴로마케팅(Neuromarketing)은 우리가 생각하는 것보다 너무나 치명적인 한계가 너무 많다. 그리고 그 한계로 인해 우리는 뉴로마케팅(Neuromarketing)을 활용하여 고객이나 사용자에 대한 이해가 가능한 것인지 다시 한번 생각해 봐야 한다.

 

첫번째는 가격이다. fMRI와 PET와 같은 장비는 아직까지 매우 고가이다. 그래서 거의 모든 병원이나 의대에서는 장비를 구입하기 보다는 렌탈해서 사용하고 있다. 일반 기업 입장에서 구입을 하거나 업체를 통해 테스트를 하기에는 효과 대비 비용 이슈가 크게 나타난다.

 

두번째는 자연스러운 행동을 방해한다는 것이다. 인터넷을 사용하거나, 모바일을 통해서 웹 서비스에 접근하거나, 물건을 사는 것은 맥락(Context)에 영향을 많이 받는다. 테스트 시 맥락(Context)에 얼마나 가까운 환경을 조성해 주느냐가 매우 중요한 역할을 한다. fMRI나 PET, EEG와 같은 뇌 활동을 측정해 주는 방법을 활용할 때는 이것이 무엇보다 중요하다 (뇌 활동은 많은 요인에 의해서 결정되지만, 맥락이 달라지게 되면 활동 패턴도 매우 민감하게 변화한다). 하지만 아래 사진을 보면 맥락(Context)을 고려하여 테스트 하는 것이 얼마나 힘든 것인지 알 수 있다. 장비의 특성 때문이다.

 

 

Berkeley's 4T fMRI Scanner, Wikipedia 참조

 

 

EEG를 부착한 상태

 

 

EEG를 부착하고 테스트를 수행하고 있는 모습

 

 

즉, 매우 부자연스러운 환경을 조성할 수 밖에 없다는 것이다. 이런 환경이라면 일반적인 환경과 다른 뇌 활동 패턴이 나타날 수 밖에 없다는 것을 감안해야 한다. (기저선 Baseline을 설정해 놓고 비교를 하면 되지만, 테스트 목적을 감안했을 때 과연 그 결과가 신뢰롭고 타당한 것인지에 대해서는 다시 생각해봐야 한다.)

 

세번째는 결과에 대한 모호성이다. 신경 세포(Neuron) 단위로 측정해서 사람들의 생각이나 태도 등을 안다는 것은 아직까지 아주 먼 세상 이야기이다. 현재 과학기술로는 절대 불가능하다 (미래라면 가능할지 모르지만, 누구도 그 시점이 언제인지 알지 못한다). 이것은 영역 단위(Region)로 연구하는 것도 마찬가지이다. 아래는 EEG의 결과를 예시이다.

 

 

EEG 결과 예시

 

 

학계에서도 결과를 해석할 때 논란의 여지가 많아 너무나 신중하게 분석하고 제안한다. 예를 들어, 전전두엽(Prefrontal Lobe)이 작업 기억(Working Memory)와 주의(Attention)에 관련이 있다는 것은 알고 있다. 그리고 특정 태스크를 수행하는데 있어서 fMRI를 통해 전전두엽(Prefrontal Lobe)이 활성화되는 것은 알 수 있지만, 정말 그것이 의미하는 것이 무엇인지는 알지 못한다. 즉, 뇌 활동의 아주 일부를 알 수 있지만, 현재로서는 인간의 고등 정신 과정, 예를 들면 사고나 감정, 의지, 태도에 대해서는 여기서 획득한 데이터로는 해석하거나 판단하는 것은 불가능하다. 이것은 뇌에 대해서 알려진 것이 아직까지 거의 없다는 사실과 관련성이 높다.

 

 

뉴로마케팅(Neuromarketing)은 언젠가 시간이 지나 기술이 발전된다면, 분명 가능할 것이다. 하지만, 현재로써는 답이 없다는 것이 분명 진실일 것이다. 왠지 말 자체가 멋있어 보여서 한번 해봐야 하는 것이 아닌가 하는 생각도 할 것이다.

그러나 새로운 것을 도입하려고 한다면 반드시 이론이나 방법론 자체에 대해서 꼼꼼히 따져보고 해야 할 것이다. 섣부른 도전은 오히려 신뢰성을 낮추고 실망감을 안겨 줄 수 있을테니까...

 

 

데이터에 대한 환상... 그리고 그 결과...

For usability engineering purpose, one often needs to draw important conclusions on basis fairly unreliable data, and one shoul certainly do so since some data is better than no data.

- Jacob Nielson, 1993

 

즉, Jacob Nielson은 데이터가 전혀 없는 것보다 있는 것이 낫다고 주장한다. 심지어 그것이 부정확한 신뢰롭지 못한 데이터라도... 물론, 데이터가 없는 것보다 조금이라도 있는 것이 낫다. 하지만, 그 데이터가 부정확하고 신뢰롭지 못한 데이터라면 문제가 달라진다. 우리는 잘못된 데이터로 잘못된 결론에 도달할 가능성이 그만큼 커지게 된다.

 

실제 현장에서 일을 하다보면, 데이터 부재라는 상황에 많이 부딪힌다. 우리가 원하는 정도의 풍부한 데이터는 없다. 이곳 저곳에서 데이터를 끌어오고, 자체적으로 다양한 리서치를 수행한다고 하더라도 항상 데이터에 대한 갈증에 목 마르게 된다. 그렇다고 해서, 우리는 Insights를 뽑기 위해 멈출 수는 없는 것이다. Jacob Nielson의 말처럼 종종 부정확하고 신뢰롭지 못한 데이터에서 Insights를 뽑아내야 하는 상황에 부딪히게 된다. 이때 고민을 하게 된다. 과연 우리는 Insights를 어떻게 뽑아야 하고, 그 Insights가 맞다고 확신할 수 있을까? 쉽지 않은 일다.

 

하지만, 확실한 것은 있다. 그 어떤 상황이라도 데이터에 대해서 신중하게 접근하여 분석해야 하고, 조금이라도 더 많은 데이터를 확보하려고 노력해야 한다는 것이다. 그리고 가능한 많은 다양한 관점으로 데이터를 보려고 해야 한다는 것이다. 어떤 종합적인 시각으로 볼 것인지, 어떤 부분이 빠져 있고 그로 인해 발생할 수 있는 문제점은 무엇인지, 그 문제를 해결하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 대해서 고민, 고민, 또 고민을 해야 한다.

 

프로젝트에서 한 순간의 실수는 그 이후의 작업 및 결과에 대해서 심각한 문제를 초래할 수 있다. 데이터에 대한 접근 및 분석에 있어서도 마찬가지이다. 이 사실을 절대 잊지 말아야 한다.

 

UX Research를 왜 하는가...목적에 대한 단상

수많은 리서치를 진행하면서, 또 다른 사람이 수행하는 리서치를 가이드해 주면서 느끼는 것이 공통적으로 하나 있다. 그것은 리서치를 왜 하려고 하는 것인가에 대해서 거의 생각하지 않는다는 것이다. 단지 필요하니까.. 하면 좋아보이니까... 그래서 리서치를 해야 한다는 것이다. 하지만, 리서치를 수행해야 된다는 것은 알지만 리서치를 통해 무엇을 알고자 하고 어떻게 활용해야 하는 것인지에 대해서는 생각을 잘 하지 않는 것 같다. 그 결과 리서치에 대한 목적 자체에 대해서 망각하고, 전혀 엉뚱한 결과를 내 놓으며, 심지어 리서치를 왜 했는지 의심까지 들게 된다. 이것은 리서치 자체에 대해서 우리가 잘못 생각하고 있는, 아니 리서치 자체에 대해서 전혀 이해하지 못한 결과인 것이다.

 

문제(Problems)가 있다. 우리는 그 문제가 무엇인지, 그리고 그 문제를 어떻게 해결해야 할지 알고자 한다. 리서치 목적을 수행하기 전에 반드시 필요한 것이다. 과연 우리가 알고자 하는 것은 무엇인지 정의하는 것이 필요한 것이다. 문제가 무엇인지 명확하게 정의되어야, 리서치를 통해 무엇을 알고자 하며, 거기서 나온 결과를 어떻게 활용할 것인가에 대해서 명확하게 정의할 수 있는 것이다.

 

리서치라는 것은 그 문제를 규정하고 해결하기 위한 방안을 모색하는 것이다. (물론, 리서치 목적에 따라 다르긴 하다. 하지만 여기서는 협의의 사용자 리서치에 국한하겠다.) 리서치 목적에서 이것을 명확하게 규정해야 한다. 만약, 모호한 형태로 리서치 목적을 규정한다면, 리서치를 진행하는 단계에서 우리는 방향을 잃고 넓은 망망대해 속에서 헤매게 될 것이다. 실제, 그런 사례를 많이 봤다.

 

리서치 목적만 규정된다면 실제 리서치를 진행하는 것은 그렇게 어렵지 않다. 리서치 목적에 맞는 방법론을 선택하고, 리서치 목적에 맞는 진행을 하고, 리서치 목적에 맞는 결과 분석을 하면 된다. 그리고 그 안에서 Insights를 도출하면 된다. 리서치 목적은 결국 리서치 전체에 대한 가이드 역할을 한다. 리서치 목적을 절대 잊어서는 안 된다.

 

리서치 목적을 정확하게 규정하는 것... 이것은 성공적인 리서치를 수행하느냐 못 하느냐를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 리서치 계획을 하기 전에 반드시 왜 리서치를 수행해야 하는가에 대해서 신중하게 고민하고 결정해라.

 

 

 

혁신과 UX

혁신이란 새로운 것을 제공해 주는 것이 아니라 기존에 사용자가 불편하다고 생각했던 것을 끊임없이 개선해 주는 것이다. 우리가 혁신이라고 생각하고 있는 많은 인터넷 서비스들은 실제로 Follow를 따고 있다. 특히, Follow를 잘하느냐 못 하느냐에 따라 서비스의 성공 여부가 결정된다. 파랑새는 멀리 있는 것이 아니라, 사용자의 Needs에 있는 것이다.

- 이해진 CSO, NHN

 

즉, 우리는 사용자가 어떤 점에서 불편하게 느끼고 있는지 항상 끊임없이 관찰하고 파악하고 있어야 한다는 것이다. 불편하게 느끼는 것은 기술적으로 해결해야 하는 것이 있고, UI적으로 해결해 주어야 하는 것이 있다. 기술적으로 해결하든지 UI적으로 해결해 주는 것은 중요한 것은 아니다. 우리가 사용자가 어떤 것에 대해서 불편함을 느끼고 있는지 정확하게 파악하고 있어야 한다는 것이다.  문제만 제대로 파악하고 있고, 파악하는 것 또한 끊임없이 계속 된다면 결국 그것은 혁신으로 이루어질 것이다. 그리고 결국 사용자들은 좋은 사용자 경험을 하게 되는 것이다.

 

내 자신도 이미 사용자이다. 하지만 제공자의 입장에서의 사용자가 아니라 진정한 사용자 입장에서 접근해야 한다. "Fast-Follow"... 빨리 적용하되 지속적으로 사용자를 관찰하라.. 이것이 어쩌면 진정한 UX인지도 모르겠다.

 

[Book] Web Form Design

2008년 야후의 Luke Wroblewski가 쓴 Web Form Design이라는 책이 출판되면서, 그 동안 많은 사람들이 무심코 지나갔던 Web Form에 대해서 다시 한번 생각하게 되는 계기가 되었다. Web Form은 우리가 그동안 생각했던 것 이상으로 매우 중요함에도 불구하고, 웹 사이트를 기획하거나 설계하는 과정에서 상대적으로 중요도를 낮게 평가하고 그 결과로 Web Form은 대강대강 해도 된다는 인식이 우리도 모르게 자리 잡혀버혔다. 하지만, 대다수의 Web Form은 사용자에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 준비 단계로써 매우 중요한 역할을 하기 때문에 중요성에 대해서 절대 간과해서는 안 되는 것이다 (특히, 회원 가입에 대한 Web Form의 경우 그 중요성은 우리가 생각하는 것 이상으로 판단해야 한다.)

 

Luke Wroblewski는 Eyetracking Research를 포함하여 다양한 UX Research 결과물을 토대로 Web Form 디자인 시 고려해야 하는 사항들에 대해서 정리한 것이 Web Form Design이라는 책이다. Luke Wroblewski는 책을 출판한 이후, Web Form과 관련된 다양한 질문을 받은 것 같다. 과거 연구 결과들을 바탕으로 책을 썼지만, 그렇게 하면 정말로 효과가 있느냐 그리고 어떻게 하면 효과가 가장 극대화할 수 있느냐에 대해서 지속적으로 질문을 받은 것 같다.

 

Lusk Wroblewski는 이와 관련하여 타당성 검증을 실시하였고, 가장 최근에 그 결과를 A List Apart라는 사이트에 'Inline Validation in Web Forms'로 발표하였다. 연구 결과는 기존의 책에서 주장한 내용과 동일하다. Web Form Design 이라는 책을 읽어보신 분이 있다면 이 연구 결과도 같이 한번 읽어보는 것이 좋을 것 같다.

 

 

 

 

UX를 알고 전파하자...

요즘 같이 UX에 대한 관심도 많이 되고 화두도 많이 되고, 조직 내에 UX 조직을 셋팅하려는 움직임도 많이 보이고 있다. 하지만, 전사에 UX Process를 인식시키고 적용한다는 것은 정말 쉬운 일이 아니다.

 

UX 관련 서적을 보면서 문득 이런 생각이 들었다. 그 동안 내가 보았던 UX 관련 서적 모두 서두에 사내에 어떻게 UX를 소개하고 전파하는지를 다루고 있었다. 심지어, 나름 UX 조직으로 유명한 회사에서 근무하고 있는 UX 전문가 조차 UX를 전사에 전파하는 일이 쉽지 않다고 하소연하고 있다. UX라는 개념을 소개하고 나름 세상에 잘 알리고 있는 미국에서조차 이런 일이 벌어지고 있는데, 이제 막 뱃속에서 태어날려고 하는 우리나라의 사정은 더욱 심각할 것이다. UX라는 것이 왠지 필요할 것 같아 관심은 많이 가는데 정작 UX라는 것이 어떤 것인지 제대로 인식하고 있지도 못하고 어디서부터 해야할지 그리고 그것을 적용하면 정말 잘 되는 것인지 확신을 하지 못하고 있는 것이다.

 

문제는 전혀 다른 것에 있다. UX라는 분야가 어떻게 보면 아직까지 제대로 정립되지 못하고 있는 직무군이기 때문에 다른 직무 및 R&R 사이에 끼여서 제대로 역할을 하기도 전에 견제를 받기 시작한다는 것이다. 누구나 UX를 할 수 있다고 생각하면서도 정작 다른 직무들처럼 UX라는 분야가 도입되면 왠지 전문화된 직무군으로 분류해야 할 것 같은 강박관념이 생기나 보다. 그런 상황에서 UX라는 분야가 기획과 디자이너 사이에 끼여서 아주 제대로된 견제를 받고, 단지 순간적인 필요에 의해 자신의 편에 서기만을 바라는 경우도 심심치 않게 발견된다.

 

또 다른 문제는 과연 UX를 하는 사람이 어떤 사람일까 라는 것이다. 나는 UX 디자이너야라고 말하고 난 UX를 하는 사람이야라고 말하지만, 알고보면 그냥 디저이너였고 그냥 기획자인 경우가 빈번하게 생긴다. 왠지 UX를 하면 멋있어 보여 붙이는 경우가 많은 것 같다. 그러면서 정작 사용자를 만나는 것조차 한번도 하지 않는 사람들이 대다수이다. 과연 UX를 한다는 것이 무엇을 의미하는 것인지 다시 한번 생각해 봐야 할 것 같다.

 

UX에 대한 관심도 좋고, 컨퍼런스도 많이 생기고, 서서히 UX 조직이 셋팅되는 것은 좋다. 하지만, 우선적으로 UX가 무엇인지, 그리고 내가 UX를 하기 위해서 어떤 준비나 노력을 하고 있는지, 그리고 체계적인 UX를 하기 위해서 무엇이 필요한지 먼저 생각해야 하지 않을까...

 

 

 

우리는 사용자가 아니다.

프로젝트를 진행하면서, 우리는 기획자와 디자이너, 그리고 개발자와 함께 작업을 한다. 작업을 하면서 각자 자신의 생각을 말하면서 사용자가 이러이러한 것을 원할 것이라고 이야기한다. 그러면서 나도 사용자 중 한 사람이기 때문에 사용자를 대표할 수 있다고 이야기한다. 하지만, 여기에서 우리는 한 가지 생각할 문제가 있다. 우리가 과연 사용자일까?

 

내가 대학원에 다닐 때 나의 지도교수님이신 김영진 교수님 - 도널드 노먼 교수가 쓴 '디자인과 인간심리'를 번역하신 분 중 한 분이다 - 께서 술 자리에서 이런 말씀을 하셨다.

 

"넌 전문가가 무엇이라고 생각하냐?"

"네? 그 분야에 대해서 잘 아는 사람이 아닐까요? 전문적으로 연구도 하고..."

"일반인과 전문가의 차이는 전문 용어를 잘 쓰느냐 못 쓰느냐의 차이야."

 

난 이말의 의미를 몰랐었다. 도대체 전문용어만 잘 쓰면 전문가가 될 수 있다는 말이 무슨 말인가?

 

그러나 곰곰히 생각해 보면 그 말이 무슨 말인지 알 수 있을 것이다. 전문가는 해당 영역에 대해서 잘 알고 있다. 그리고 그것을 정리한 개념인 전문용어에 대해서도 잘 알고 있다. 그래서 해당 영역의 전문가끼리 모여서 이야기를 하면 복잡한 내용이라도 쉽게 정리하며 이야기할 수 있는 것이다. 하지만, 그 중에 해당 영역에 대해서 잘 모르는 사람이 있다면, 그 사람은 무슨 이야기를 하는지 도대체 알 수가 없다. 그런 상황이면 하나씩 하나씩 용어부터 자세하게 설명해 줘야 한다. 그러다 보면 한 문장으로 이야기할 수 있는 것도 밤새도록 설명해 줘야 간신히 이야기가 될 수 있는 상황이 되기도 한다.

 

다시 앞으로 돌아가보자. 프로젝트 참여자들은 해당 서비스의 핵심 목적이나 컨셉, 그리고 서비스가 속해 있는 도메인 영역, 웹 서비스에 대한 개념, UI 등에 대해서 잘 알고 있다. 그래서 커뮤니케이션을 하는데 있어서 그렇게 어려움을 느끼지 않을 수 도 있다. 하지만, 실제 사용자들의 대부분은 그런 내용에 대해서 생각보다 잘 알지 못한다. 예를 들어, 우리 부모님 세대들에게 URL이 어쩌고 저쩌고 하면서 블로그에 포스팅을 어쩌고 저쩌고 이야기한다면, 부모님들은 기겁을 하시고 도대체 무슨 말을 하는건지 전혀 이해를 못한다.

 

우리가 스스로 사용자이긴 하지만, 일반 사용자라고 가정할 수 없다. 프로젝트에 참여한 순간부터 이미 우리는 사용자라는 범위에서 벗어난 것이다. 그리고, 그 때부터는 우리의 눈이 아닌 사용자의 눈으로 볼려고 노력을 하며, 우리의 언어가 아닌 사용자의 언어로 이야기하려고 노력해야 한다. UX 리서치를 활용하건 VOC를 활용하건 직접 사용자와 접촉해서 실제 사용자가 원하는 것은 무엇이고 사용자가 어려워 하는 것은 무엇인지 파악해야 한다. 그리고 그것을 중심으로 서비스를 만들어 나가야 하는 것이다.

 

우리의 사용자는 과연 누구인가? 그리고 그들은 무엇을 원하고 있는가? 나도 사용자이지만 사용자를 대표할 수 있다고 할 수 있을까? 다시 한번 생각해 보자.

 

 

 

Usability or User Experience - What's difference?

우리는 보통 Usability라는 개념과 User Experience 개념을 혼동해서 사용한다. 하지만, 각각의 단어들이 어떤 의미를 가지고 있는지, 그리고 그 안에서 우리가 초점을 맞춰야 하는 것이 무엇인지 생각해 봐야 한다.

 

보통 Usability는 사용하기 쉽게 만드는 것에 초점을 맞추고 있다고 생각한다. 하지만 ISO의 정의에 따르면 단순히 사용하기 쉽게 만드는 것으로 제한적으로 사용하는 것 이상의 의미를 내포하고 있다. 즉, 사용자의 다양한 경험에 더 포괄적으로 접근하고 있는 것이다. 만약 이 개념으로 접근한다면 Usability라는 용어보다 User Experience라는 용어를 사용하는 것이 더 타당할 것이다. User Experience는 사용자가 경험하는 모든 것을 다 포함하고 있고, 그러한 요소들의 경험을 극대화하는 것에 초점을 맞추고 있다. 하지만, User Experience라는 개념이 어떤 것인지에 대해서는 좀 더 신중하게 고민해 봐야 한다. 어떻게 정의를 하느냐에 따라 우리가 접근하는 방식이 다르기 때문이다.

 

User Experience와 Usability 간의 개념적 차이가 무엇인지에 대해서 Tom Stewart는 'Usability or User Experience - What's Difference?'라는 포스트에서 논의를 하고 있다. 이 포스트를 읽어보면서 User Experience와 Usability가 과연 어떤 개념인지 고민해 봤으면 좋겠다.