User's Mental Model vs Designer Model

User들은 과거 경험이나 지식에 기반하여 Schema를 형성한다. Schema란 경험이나 지식들에 대한 기억들이 일련의 체계들로 구성된 형태를 말한다. User들이 전혀 접해보지 않은 새로운 사이트나 서비스를 접하게 되면, 이미 형성된 Schema를 이용하여 해당 사이트에 대한 구조 및 동선, 기능들을 예상한다. 즉, 이 Schema를 이용하여 새롭게 접하게 되는 사이트나 서비스에 대한 불안감을 해소하는 것이다.

 

하지만, 만약 해당 사이트의 구조 및 동선, 기등들이 User들의 Schema와 일치하지 않는 형태로 되어 있다면 어떤 문제가 발생할 것인가? 만약 User들이 그런 상황에 부딪히게 된다면, 즉각적으로 혼란에 빠지게 되며 어디서 잘못 되었는지 알아보고 해결하려고 노력한다. 물론 사람들에 따라 그 정도를 달라질 것이다. 하지만 끝까지 Gap을 줄이지 못한다면, User 자신의 잘못이라 생각하고 해당 사이트나 서비스에 대해 부정적인 감정을 가지고 떠나게 된다. 그 결과는 다시는 해당 사이트나 서비스를 이용하려고 하지 않을 것이다. 이런 경우 온라인 쇼핑몰 사이트에서는 치명적이다. 일단 User나 소비자들이 해당 사이트에 접근해서 쉽게 이용할 수 있어야 하지만, 이용 방법이 너무 어렵다는 또 다른 Schema를 형성하게 됨으로써 다시는 그 사이트를 이용하려고 하지 않을 것이기 때문이다.

 

Web Designer들이 쉽게 저지르는 치명적인 실수가 그것이다. User의 Mental Model을 고려하지 않고 오직 자신만의 Designer Model만을 고려해서 사이트를 구축한다면 절대 두 Model 사이의 Gap을 줄이지 못할 것이다. 그렇기 때문에 User Experience에 대한 연구가 중요하며, User Interface를 중요하게 고려해야 하는 것이다.

 

User' Mental Model은 Designer Model과 달리 정교하지 않다. 상당히 Heuristic Approach를 선호하는 것이다. 인간은 이성의 동물이라 판단하고, 주위의 모든 정보를 논리적으로 처리할 것이라고 생각하지만, 실제 많은 심리학 연구에서 살펴보면 가능한 모든 정보 및 가능성을 고려하지 않고 일종의 Heuristic Approach를 한다는 것이다. 어떤 User가 해당 사이트에 대한 모든 구조 및 동선, 메뉴 체계 등에 대해서 진지하게 고민한 후 해당 사이트를 이용한다 말인가...

 

우리가 해야 할 것은 User's Mental Model이 어떻게 형성되어 있는지 파악한 후, 모든 Use Case를 고려하여 User의 편의성을 높일 수 있는 User Interface를 설계해야 한다는 것이다. 즉, 모든 것을 Designer 입장이 아닌 User 입장에서 생각하고 고려해야 할 것이다. 그래서, User Experience 연구가 갈수록 중요한 위치를 차지하게 되는 것이다.

 

해당 사이트의 User Interface를 설계할 때, User's Mental Model와 Designer Model을 비교 검토한 후, 그 사이의 Gap을 줄일 수 있는 방안을 모색해라.... 오늘의 교훈.. ^^